28 de maio de 2021

A fórmula do sucesso: 4 cases que endossam o Customer Success

por Roberto Madruga

Em abril, a ConQuist ficou meio cabalística: fizemos, no dia 19 de abril, às 19h, um evento para colocar 19 anos de existência em perspectiva e pensarmos no que fizemos que deu tão certo até aqui. É claro que é difícil escolher um motivo só, mas contamos com a ajuda de Márcio Rodrigues, Leonardo Santos, Marina Tognato e Lucas Soares para explicar o porquê de a metodologia de sucesso do cliente ser a chave para o sucesso também da empresa. Vem com a gente.

O que é o sucesso do cliente?

 
Se você ainda não cansou de ouvir nós da ConQuist falando sobre a importância da mentalidade voltada para o sucesso do cliente, você está no caminho certo. O resultado disso com certeza será a satisfação do seu consumidor, já que essa metodologia impacta em garantir de forma proativa a satisfação do consumidor com o uso do seu produto. Isso significa, em outras palavras, ser bastante analítico e ter zero preguiça: uma das chaves é não se contentar com consertar problemas, mas sim, em prevê-los e evita-los.

O ser humano é um ser egoísta. Não tem jeito: somos programados para pensar em nós e nos nossos. Mas, conforme o tempo passa podemos e devemos evoluir. A cultura que preza pelo sucesso do cliente fez exatamente isso: evoluiu, começando a se desprender do lucro pelo lucro e começando pensar qualitativamente em vez de em termos quantitativos, querendo mais é que o seu cliente se dê tão bem – ou até mesmo melhor – do que você mesmo. E é exatamente isso que a ConQuist faz, há quase duas décadas.

Os 19 anos de sucesso da ConQuist

 
O motivo desse evento e de todo o conhecimento gerado por ele é comemorativo. Queríamos lembrar de toda a nossa história, que começa lá em 2002, como uma pequena empresa localizada em Copacabana. O tempo passou, nos mudamos para o Centro do Rio de Janeiro e a empresa foi apenas crescendo e conquistando mais e mais clientes e a total satisfação deles, se consolidando como um dos principais players do mercado. Fomos marcados e marcamos a carreira de muitos profissionais nas mais de 470 empresas atendidas, construindo nossa história de forma colaborativa.

Aqui abaixo, você vai conhecer casos memoráveis da carreira de quatro desses grandes profissionais. Eles comentam o quanto a cultura voltada para o sucesso do cliente ajudou suas carreiras – e empresa – fizeram a diferença nas suas trilhas profissionais até agora. Tá curioso? Segue com a gente!

Cases de sucesso

 

Márcio Rodrigues – Diretor da Avaya Brasil

 
Márcio é nosso parceiro e entende o valor de todos esses anos de empreendimento. Ele mesmo está na Avaya há 13 anos, boa parte de sua longa carreira! Há 5 anos na posição de diretor da filial brasileira da multinacional, ele só chegou lá após conhecer várias áreas da empresa. Nesse meio-tempo, ele se especializou como profissional – e nesse caminho, conheceu alguns de nossos colaboradores, como o Roberto Madruga e o Lucas Soares (que também falou nesse evento!).

A Avaya, para quem não conhece, é uma empresa de telecomunicações e plataformas que foi eleita um Great Place to Work no Brasil. Quando a pandemia de Covid-19 é declarada pela OMS, a empresa disponibiliza ao redor do mundo, gratuitamente, mais de 2 milhões de licenças para as soluções de contact center. Apenas no Brasil, foram 70 mil. Em números absolutos, isso significa mais de duzentas mil pessoas impactadas! Essa é uma história de empatia com o consumidor e com o próprio colaborador de empresas, ou seja, com o cliente externo e interno.

Nesse cenário, a empresa conseguiu um grande reconhecimento por, simplesmente, trabalhar pelo sucesso dos seus clientes de forma ativa. O apoio constante à transição para o mundo digital e omnichannel conquistou do cliente a tão sonhada fidelidade para a Avaya, que tem em sua própria cultura organizacional essa filosofia tão poderosa!

Marina Tognato – Coordenadora de CX no Supermercado NOW

 
A Marina é nosso xodó: ela foi nossa aluna na Certificação em Customer Experience e Customer Success! Como você pode imaginar, ela, é claro, foi uma ótima aluna, se destacando por sua objetividade e experiência. Se por aqui estamos sempre falando de como nossos alunos levam soluções tangíveis para o mercado quando fazem os nossos cursos, reforçando nosso diferencial de unir pesquisa e metodologia de implantação, você agora tem a prova viva disso na figura da Marina!

O Supermercado NOW é especialista no delivery de alimentos de supermercado. Com a pandemia, a empresa foi comprada pelo grupo B2W, que é uma fusão de marcas como a Americanas.com, a Shoptime e a Submarino. A Marina aproveitou esse momento, tanto de oportunidade, quanto de investimento, para crescer a sua equipe. Segundo ela, conforme o público começava a compreender o novo modelo de compras imposto pelas restrições da COVID-19, as dúvidas pipocaram para o seu time de atendimento! Ela mesma olhou e falou: “gente, vamos analisar quais as principais dúvidas?”.

Você já imagina onde isso está indo, né? A Marina colou no seu CTO para desenvolver soluções que reduzissem dúvidas muito recorrentes de clientes. Alguns clientes que tinham esses questionamentos básicos já iam reclamar nos canais da empresa – e até nos de terceiros! Nessa hora, a empresa entendeu que o melhor caminho para aumentar a eficiência do processo era através do redesenho de sua UX.

E não é que deu certo? Quando a Marina entendeu isso, junto à sua equipe, o Supermercado NOW pôde desenvolver várias soluções. De cara, já implantaram um chatbot para solucionar dúvidas simples, clarificaram para o cliente o horário previsto para receber seu pedido, adicionaram formas de o cliente agendar o recebimento… Até a hierarquização de prioridades internas, que apareciam para os analistas do próprio Supermercado NOW, caiu nesse bolo. Que bom, não é mesmo?

Leonardo Santos – CEO da Indeva by Vtex

 
O Leonardo fundou a Indeva, uma empresa de tecnologia de vendas B2B, que teve a felicidade (em suas próprias palavras!) de ser adquirida pela Vtex, uma multinacional em franco processo de expansão. Leonardo é extremamente realista: ele sabe a dificuldade de ser empreendedor – ainda mais durante a pandemia!

No seu depoimento, o Leo continuou com essa forte clareza, sempre deixando muito claro a diferença entre a teoria e prática. Ele mesmo disse: a implantação do foco do cliente dá trabalho! Para ele, a maior qualidade de um profissional e de um gestor é a capacidade de ouvir aquele feedback que você precisa, em vez do que você quer. Foi esse tipo de atitude que fez a Indeva começar a adentrar o mercado digital, já que antes da Vtex, eles tinham um foco no mercado físico.

Quando o Léo e sua equipe viraram essa chave, tudo andou: o foco da Indeva passou a ser a reflexão em cima do Voice of Customer, ou seja, a empresa aprendeu a ouvir mais e mais as dores do cliente. A intenção era ajudar o seu cliente (pessoa jurídica) a vender mais. Toda essa mentalidade culminou na constituição de um time de Customer Success. Nesse caso, essa capacidade de prestar atenção foi igual a sucesso pro cliente Indeva, não é mesmo?

Lucas Soares – Head de Projetos de CX e CS

 
O Lucas é de casa e sempre foi diferentão: ele quis dividir dois cases, em vez de apenas um. Ah, e é claro: ele falou de cases nossos, que ele mesmo teve a chance de implementar. O orgulho do Lucas fica claro durante toda a sua fala, assim como todo mundo que trabalha na ConQuist sente e demonstra diariamente. Mas fala sério, tem como não sentir? Afinal, quem não gostaria de ter resultados tão eficientes na Ipiranga?

A gente, pelo menos, adorou. O nosso trabalho de cultura e governança de CX feito para a distribuidora de combustíveis foi do nível de detalhe ao macro. Da automatização de atos como a troca de senha nos canais digitais à elaboração do “jeito de atender” (o nome que gostamos de usar), tudo que o Lucas disse foi corroborado por dados, a exemplo da elevação da possibilidade de recompra em avaliações de usuários no Reclame Aqui (saltando de 37% antes do projeto para 68% após dele!).

Na verdade, esse jeito objetivo e fundamentado não é só do Lucas: ele é nosso gestor, mas o método é parte do DNA da nossa empresa. A ConQuist está sempre elaborando soluções pensando em inovação, estruturação e resultados para sua empresa.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga