1 de dezembro de 2020

Como o mapeamento do esforço do cliente pode ser decisivo para empresa

por Roberto Madruga

O Customer Effort Score (CES) é um indicador muito eficiente para medição do nível de esforço do cliente. Além disso, ele também pode ser utilizado como forma de pesquisa para empresas avaliarem o seu rendimento diante do mercado. Ao analisar os indicadores dos CES, a empresa pode traçar, de forma ainda mais efetiva, estratégias guiadas pelos pontos a melhorar indicados pelo consumidor.

O indicador do esforço do cliente pode ser um grande aliado em várias etapas da jornada do consumidor, que deve ser estruturada através do Customer Journey Mapping. Em um ponto importante da trajetória do cliente junto a companhia, como o momento pós aquisição de algum serviço ou produto, se pode fazer a importante pergunta: “O quanto você se esforçou para concluir esta compra?”.

Outro indicador relevante que pode ser identificado através de um questionamento, após ou durante a experiência do consumidor com a empresa, é: “Qual foi o seu nível de esforço ao utilizar nosso serviço/produto?”.

Estes casos e exemplos apresentados podem ser utilizados como parâmetro para diversos seguimentos de empresas, como vendas, logística, e até mesmo softwares, que demandam um relacionamento ainda mais estreito e duradouro com os clientes.

Os resultados do Customer Effort Score são importantes instrumentos para uma companhia que visa a excelência em Customer Experience, minimizando os níveis de esforço do cliente. Desta forma, as experiências e emoções do consumidor agregadas ao relacionamento com o fornecedor serão majoritariamente positivas, sendo grandes condutores para futuros negócios.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga