29 de novembro de 2017

10 dicas de comunicação e o código de conduta na web

por Patricia Itala Ferreira

Outro dia, ao trocar e-mails (correio eletrônico) com um potencial cliente, percebi o quanto o processo de comunicação por escrito pode melhorar. Por isso, resolvi dar algumas sugestões relativas à netiqueta.

Você já ouviu falar em netiqueta? Em termos gerais, pode-se dizer que trata-se do código de conduta na web. Neste artigo, o foco será apenas as mensagens enviadas por e-mail, ainda que muito do que eu sugerir aqui possa ser aproveitado em outros tipos de comunicação por escrito.

Vamos às dicas?

• Quando for escrever uma mensagem (seja um e-mail profissional ou uma conversa em rede social), evite fazê-lo utilizando letras maiúsculas. Comumente, as letras maiúsculas são usadas para indicar “grito”.

• Negrito, itálico e sublinhado são utilizados apenas em pontos específicos que se deseja destacar.

• Abusar de gifs animados e fontes coloridas não é uma boa escolha. Além disso, o vermelho também deve ser evitado, visto estar associado a “pare” ou algo que precisa ser corrigido.

• Evite escrever em outra língua, a não ser que seja solicitado. Exceções ocorrem caso você trabalhe, por exemplo, em uma organização multinacional em que isso seja não apenas permitido mas também encorajado.

• Quando for escrever uma mensagem e perceber que ela será longa, divida seu texto em blocos e, se possível, em subtítulos (bullets ou marcadores). Mensagens grandes e contínuas são cansativas, ainda mais em uma tela de computador.

• Quando for enviar e-mails para mais de uma pessoa, opte por mandar em cópia oculta. Isso diminui a possibilidade de spams e mensagens indesejadas.

• Coloque sempre o subject (assunto) da mensagem, pois ajudará o destinatário a selecionar as mensagens a serem lidas e permite que programas de correio mais sofisticados filtrem ou direcionem esta mensagem para caixas postais previamente definidas.

• Assim como numa carta, deve-se escrever uma saudação ao começar uma mensagem, como “Oi, Fulano”, “Prezado Eduardo”, “Caro amigo”, “Bom dia (tarde ou noite)” ou “Dear sir”.

• Todas as mensagens devem ser assinadas, pois muitas vezes o programa de e-mail não identifica claramente quem a está enviando. Deve ser colocado o endereço de e-mail abaixo da assinatura. A maioria dos programas de e-mail permite que o usuário crie uma assinatura padrão que é inserida automaticamente nas mensagens. É importante, ainda, que a assinatura contenha um telefone de contato.

• Todas as mensagens devem ser respondidas. Mesmo que seja apenas uma mensagem curta, deve-se escrever agradecendo e avisando que logo que possível responderá adequadamente. Algumas empresas estabelecem um prazo máximo em que os e-mails devem ser respondidos, como, por exemplo, 48 horas após seu envio.

Bom, como disse, há muito mais dicas além dessas, mas com as dez primeiras já é possível ter um melhor direcionamento quando houver a necessidade de se comunicar diariamente por e-mail.

No livro Comunicação Empresarial há outras dicas sobre netiqueta, bem como inúmeras outras informações valiosas sobre como maximizar a compreensão em processos comunicacionais.

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  • Patricia Itala Ferreira
    Patricia Itala Ferreira

    Concluiu em 1993 a graduação em Psicologia na Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) e, posteriormente, em 1997, tornou-se Mestre em Administração de Empresas pela mesma universidade. Há mais de 20 anos atua em projetos de consultoria em gestão de pessoas e educação corporativa. É professora da PUC-Rio, em cursos de graduação e pós-graduação, nas modalidades presencial e a distância. É também tutora da FGV Online e da pós-graduação em Gestão da Educação a Distância na UFF e da pós graduação em educação empreendedora, uma parceria do Departamento de Educação da PUC Rio com o SEBRAE. Autora dos livros Clima organizacional e qualidade de vida no trabalho (GEN | LTC, 2013), Atração e seleção de talentos (GEN | LTC, 2014), Gestão por competências (GEN | LTC, 2015) e Comunicação Empresarial (Atlas, 2016), em parceria com Gustavo Malheiros e do curso online Psicologia Aplicada à Administração (GEN | Atlas, 2018). Finalista do Prêmio Ser Humano da ABRH 2014 e ganhadora da premiação em 2015 e 2016 na categoria trabalhos acadêmicos.