2 de abril de 2019

Como a Comunicação Organizacional pode afetar os clientes

por Roberto Madruga

Um dos principais problemas nas organizações privadas e públicas é orquestrar a comunicação ou interna de tal forma que seja integrada aos esforços para se comunicar eficientemente com o cliente externo. O grande problema é que essa integração é difícil de ser obtida e quase sempre trazem danos aos canais de relacionamento e ao cliente final.

O êxito na comunicação interna nas organizações muitas vezes é mais difícil de se obter do que na comunicação externa, na qual as empresas mais investem e priorizam. A comunicação interna pressupõe o mapeamento adequado de stakeholders, a identificação de necessidade de comunicação de cada um e o desenvolvimento de um plano de comunicação que ajude a organização a se comunicar de forma eficiente. Contudo, nem sempre isso é feito e, pior ainda: as estratégias de comunicação interna quase sempre são desconectadas com marketing de relacionamento, que, como sabemos é dedicado a atrair e fidelizar clientes.

Comunicação integrada

 
A comunicação integrada é o único caminho capaz de proporcionar que a comunicação entre as áreas da empresa chegue de forma satisfatória aos canais de relacionamento com clientes, como call centers, lojas e força de vendas. O motivo é simples: os canais são altamente dependentes de informação estruturada proveniente das áreas internas das empresas.

Um ambiente empresarial sem gestão organizada da comunicação é uma calamidade, fazendo com que as três partes percam: a empresa cliente, a empresa terceirizada e o consumidor final. Esse tipo de comunicação caótica pode até obter êxito durante um tempo, contudo suas vantagens competitivas serão corroídas na medida em que os clientes se tornarem mais exigentes.

Nem tudo está perdido, pois existem setores que aprimoraram muito a comunicação organizacional. O setor que é benchmarking em comunicação integrada em minha opinião é o financeiro que se preparou muitos anos para isso e possui a vantagem de estar aparelhado tecnologicamente. Outros setores da indústria também estão fazendo trabalhos significativos no campo da comunicação interna e externa integrada.

Quanto ao departamento comercial muitas vezes observo que, em termos de comunicação, eles agem por instinto, quando deveriam se integrar aos esforços de comunicação corporativos e à estratégia de marketing de relacionamento. Já foi o tempo em que ser independente nas empresas era sinônimo de ser herói.

A Comunicação Organizacional

 
Comunicação organizacional é um tema fascinante e faz parte dos projetos que desenvolvo de consultoria junto a grandes clientes para transformar a comunicação numa prioridade organizacional e para varrer as consequências danosas que acabam afetando o consumidor. Faço também pesquisas para minhas aulas de MBA para formarmos alunos com senso crítico em relação à comunicação e com mais técnicas também.

Devemos lembrar que a comunicação é responsável por mais de 50% dos problemas organizacionais, pois 1+1 nem sempre resulta em 2 e a depender do receptor da mensagem pode resultar em 3,4,5… Daí a importância de estarmos alertas o tempo inteiro e investirmos em estratégias para integrar a comunicação interna com a externa.

Desejo que o artigo seja útil para o seu sucesso pessoal e profissional. Nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

Fonte: https://www.conquist.com.br

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga