16 de setembro de 2020

Conheça a importância do Net Emotional Value (NEV)

por Roberto Madruga

Em 2020 vivemos o auge da valorização do Customer Experience. O conhecimento de diferentes ferramentas e métodos devem ser analisados e trazidos para otimizar essa tendência e trazer maiores resultados para as empresas. Dentre as mais assertivas metodologias, está o Net Emotional Value.

O Net Emotional Value (NEV) consiste no valor emocional que é atribuído aos serviços e produtos de determinadas marcas, sendo ele moldado através do conjunto de experiências afetivas positivas ou negativas, ou até mesmo os dois.

Para entender melhor esse conceito, devemos nos pautar pelos princípios de racionalidade e irracionalidade. Nós humanos somos seres dotados da inteligência que nos capacita a tomar diferentes decisões baseando-se em complexos pensamentos. Porém, se engana quem acha que ao termos essa “sensatez”, estamos livres de comportamentos irracionais, muito pelo contrário. Podemos exerces diversos comportamentos logicamente sem sentido durante o dia, como por exemplo apertar mais de uma vez ou com mais força os botões para pedir o elevador. Temos plena noção que essa atitude não acelera sua chegada, mas continuamos a fazer inconscientemente.

Dito isso, conseguimos distinguir com mais facilidade o valor racional do valor emocional, sendo o segundo a grande fonte inspiradora do Net Emotional Value. O valor racional se dá ao avaliar friamente o preço de algum produto ou serviço e não levar em conta outros aspectos envolvidos. Já o valor emocional pode ser definido na atribuição de sentimentos positivos ou negativos gerados a partir de diversas experiências. Um bom exemplo pode ser aquela padaria do bairro onde você se sente o acolhimento e a valorização, recebendo um caloroso “bom dia” dos funcionários toda manhã. Por mais que os preços sejam mais caros que em outros lugares, sua experiência naquela padaria é diferenciada.

Desta forma, as estratégias de Customer Experience devem ser direcionadas pelos diversos valores emocionais que a empresa proporciona. Por muito tempo, o NPS (Net Promoter Score) foi o método mais efetivo para medição da satisfação do cliente, mas ele é desenvolvido através de aspectos racionais e não pelo lado emocional, já que muitas vezes o consumidor não diz o que sente. O NEV consegue abranger estes dois polos, sendo um ótimo complemento para o NPS.

Neste esquema, identificamos quatro conjuntos de emoções, classificados como: de defesa, de recomendação, de atenção e de destruição. O conjunto de emoções de defesa é o mais importante e por isso está no topo, pois nele se concentram as sensações que mais geram valores positivos.

Net Emotional Value

O Net Emotional Value é considerado um indicador líquido, uma vez que é desenvolvido através de emoções positivas e negativas presentes até mesmo na mesma experiência. Um exemplo esclarecedor pode ser a estadia num hotel, onde o atendimento é extremamente satisfatório e agradável, mas a estrutura e a qualidade do estabelecimento deixam a desejar. Desta forma, temos aqui uma experiência líquida, variando entre altos e baixos. O cálculo do NEV consiste na subtração das médias de sensações positivas e negativas.

Net Emotional Value

Portanto, ao aliarmos as pontuações do NEV e do NPS, temos um grande impulsionamento nos resultados.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga