13 de março de 2019

Como criar uma Trilha de Conhecimento e Desenvolvimento

por Roberto Madruga

É muito comum ainda encontrarmos empresas (de todos os portes) atuando no desenvolvimento dos seus colaboradores motivadas por “sustos” que levam constantemente no mercado, o que proporciona que as ações educacionais para os colaboradores muitas vezes sejam emergenciais e rasas. Qual a consequência disso? O problema é que estamos ineridos num mercado hipercompetitivo, desafiador e que exige dos gestores cada vez mais o senso estratégico para conseguir solucionar problemas imediatos e ao mesmo tempo planejar e viabilizar o futuro próximo. Daí a importância de encarar o desenvolvimento dos colaboradores não apenas como um “problema a ser resolvido”, mas, principalmente como a construção de bases para o desenvolvimento do capital intelectual nas empresas.

Lembremos que na atualidade, mais importante do que os bens tangíveis de uma empresa(mesas, cadeiras, materiais etc.) são os bens intangíveis que podem ser externos, como por exemplo relacionamento com Clientes, ou internos como o Capital Intelectual formado pela aquisição, assimilação e utilização de conhecimento pelos Colaboradores para o sucesso organizacional. O Capital Intelectual se tornou o principal objeto de desejo das organizações mais lucrativas do mundo.

Planejando num horizonte de tempo mínimo de um ano se faz necessário organizar a aprendizagem das pessoas nas empresas por meio da criação das Trilhas de Conhecimento, também chamadas de Trilhas de Aprendizagem ou Trilhas de Desenvolvimento. Estas devem ser criadas dentro de um método para tornar o desenvolvimento dos colaborares algo estratégico e gerador de valor tanto para a empresa quanto para sua carreira. Por isso, precisam ser conciliadas as necessidades da empresa com as aspirações dos colaboradores.

Assim, quando sou convidado para um projeto de educação corporativa costumo criar a Trilha de Conhecimento com os seguintes passos:

 

  • Faça o Levantamento de Necessidades de Desenvolvimento – LND;
  • Identifique claramente o público, suas características e necessidades;
  • Determine quais competências precisam ser desenvolvidas por cargo;
  • Defina a modalidade educacional, o objetivo, carga horária e o timeline;
  • Diferencie a trilha não apenas por cargo mas também por área de atuação;
  • Elabore um orçamento e aprove-o junto aos dicisores;
  • Defina os recursos necessários e a consultoria que irá trabalhar com você.

A fim de exemplificar os itens 4 e 5, que são bastante estratégicos (por não admitirem erros), preparei uma Trilha de Desenvolvimento esquemática para o cargo de Atendente no setor de Relacionamento com Clientes:

Como criar uma Trilha de Conhecimento e Desenvolvimento

Figura 1: timeline de Trilha de Desenvolvimento para o cargo de Atendente da área de Gestão do Relacionamento com Clientes | Fonte: Roberto Madruga

Embora o setor de relacionamento com Clientes pareça homogêneo à primeira vista em relação às demandas de capacitação, o fato é que mesmo para o cargo de atendente pode haver uma enorme variação de competências a serem capacitadas. Assim, o conteúdo, nome, duração e modalidade dos módulos presenciais, online e das ações de sustentação de aprendizagem poderão variar a depender da missão de cada cargo e, consequentemente, das competências elencadas. A seguir veja a Trilha de Desenvolvimento anterior, porém subdividida não apenas por cargo, mas pela área de atuação do mesmo:

Como criar uma Trilha de Conhecimento e Desenvolvimento

Figura 2: Trilha de Desenvolvimento diferenciada para o cargo de Atendente, porém subdividida por 4 setores diferentes na área de Gestão do Relacionamento com Clientes | Fonte: Roberto Madruga

 

Dessa forma, a Trilha de Desenvolvimento para um Atendente que está alocado para atender reclamações de Clientes será bem diferente daqueles alocados para simples informações e mais desigual ainda para aqueles que trabalham com vendas. Note bem que até entre a realização de vendas receptivas (inbound) e ativas (outbound) há uma significativa diferença de Trilhas de Desenvolvimento. Somente dessa forma você poderá alcançar o máximo de resultados sobre o investimento realizado, lembrando bem que o encarreiramento e a satisfação tanto do colaborador quanto do Cliente fluem melhor dessa forma.

Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

Fonte: https://www.conquist.com.br

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga