17 de novembro de 2020

Cultura Organizacional: como ela pode afetar a experiência do cliente

por Roberto Madruga

Um relatório apresentado pelo Conselho de Executivos de Marketing Sênior, o CMO Council, mostrou que apenas 14% dos profissionais de marketing acreditam que o foco no cliente é uma marca registrada da cultura organizacional de suas empresas, e apenas 11% entendem que seus clientes concordariam com essa caracterização.

Os números apresentados expressam um problema que pode ser facilmente identificado na cultura organizacional das empresas. Na maioria das instituições, a cultura organizacional tem como foco o produto ou as vendas, e a centralização no cliente é considerada uma prioridade apenas para setores como marketing.

Para se ter um modelo operacional centrado no cliente, a empresa deve ter uma cultura que se alinhe a eles, além de líderes que cultivem mentalidade e os valores necessários em seus funcionários. Por isso, apresentaremos aqui seis maneiras que ajudam a construir uma cultura organizacional com foco no cliente. Confira!

1. Tenha empatia como pilar no atendimento

 
A empatia é uma daquelas palavras da moda que soam muito bem, mas cujo significado pouquíssimas empresas realmente entendem, muito menos a praticam. Basicamente, trata-se da capacidade de identificar as necessidades emocionais do cliente, e compreender as razões por trás dessa necessidade. Assim, é possível responder ao atendimento de forma eficaz e adequada.

2. Tenha o cliente como foco desde a contratação

 
Desde a primeira interação com os possíveis colaboradores, as empresas devem considerar os clientes e suas necessidades como prioridades. O recrutador e o gestor devem deixar claro a cultura organizacional sobre a importância da experiência do cliente na empresa, e os objetivos a serem alcançados com esse mindset.

3. Democratize as percepções do cliente

 
Para que cada funcionário adote uma mentalidade centrada no cliente, todos devem entender os consumidores da empresa. Não se deve restringir as informações aos grupos de vendas e marketing, assim como não espera que outros departamentos se concentrem unicamente em suas funções.

4. Facilite a interação direta com os clientes

 
As empresas precisam desenvolver formas de interação direta com os clientes, até mesmo em funções da área administrativa. O entendimento de que todos os setores são importantes para a experiência do cliente como um todo é fundamental.

5. Vincule a cultura do funcionário aos resultados do cliente

 
Os gestores serão motivados e capacitados para cultivar uma cultura centrada no cliente, se souberem como isso afeta os resultados, de modo que as organizações devem garantir que estabeleçam e acompanhem o vínculo entre cultura e impacto no público-alvo.

Para se ter uma ideia, uma determinada empresa de consultoria de experiência do cliente desenvolveu um modelo que estima o impacto das melhorias na experiência do cliente na receita de diferentes setores. Em média, uma empresa típica de US $ 1 bilhão pode ganhar US $ 775 milhões em três anos por meio de melhorias modestas, como a redução do tempo de espera do cliente ou a facilitação de uma transação para o cliente.

6. Associe remuneração ao cliente

 
O programa de remuneração da empresa é uma estratégia que pode ser usado para reforçar a cultura centrada no cliente. O plano de incentivo em dinheiro a curto prazo reflete o desempenho da receita da empresa, bem como medidas de sucesso, como retenção do cliente.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga