31 de agosto de 2021

Customer Centric: como aplicar essa estratégia

por Sandra R. Turchi

O cliente sempre foi o foco das empresas, afinal, é ele quem vai pesquisar, comprar e aprovar ou não os produtos e serviços desenvolvidos pelas marcas. No entanto, você já deve ter reparado que as mudanças envolvendo, principalmente, o segmento digital alteraram a maneira como o cliente é priorizado pelas empresas atualmente. Mapear as dores, desejos e apresentar soluções aos clientes passaram a ser o corebusiness de muitas startups que atuam priorizando a experiência positiva do cliente. Essa estratégia foca no Customer Centric, uma proposta que centraliza o cliente nas suas ações de negócios.

É perceptível que o comportamento dos consumidores mudou com o avanço da tecnologia. Hoje, estamos mais seletivos na hora de gastar o dinheiro, pesquisamos, olhamos redes sociais, buscamos comentários positivos ou negativos, enfim, as empresas que escolhemos são aquelas que recebem as melhores avaliações, seja pela oferta do serviço, mas que também conseguiram construir um relacionamento positivo na hora da compra. Por isso, centralizar o cliente na estratégia de negócio é uma maneira inteligente de ampliar seu horizonte.

Para aplicar essa estratégia é necessário mudar o corebusiness do negócio, pois, com o Customer Centric, o cliente passa a ser o centro das suas operações. É necessário se engajar na estratégia e modificar a maneira como as ações são desenvolvidas para resolver a dor dos clientes. Na prática, é preciso oferecer uma ótima experiência durante toda jornada de compra, desde a fase da sensibilização até o processo de pós-compra. Com isso, será possível projetar o seu negócio a partir da perspectiva do consumidor.

Ao adotar a estratégia Customer Centric, você deverá se antecipar aos desejos dos seus clientes e oferecer produtos e soluções que farão com que eles sejam sensibilizados pela oferta, com produtos e processos que vão satisfazê-lo à medida que o seu negócio trabalha com o foco no cliente.

Para desenvolver a estratégia é necessário ter a convicção de que o cliente vem em primeiro lugar, também é preciso focar no que ele precisa, desenvolvendo produtos a partir disso. Construir o relacionamento com o seu cliente é fundamental para maximizar a experiência dele com o seu negócio. Assim, será possível implementar uma estratégia para manter a fidelidade dos clientes.

Um dos benefícios de implantar o Customer Centric no seu negócio é a possibilidade de coletar informações que irão fornecer uma visão completa do cliente. Isso vai possibilitar que você possa melhorar a experiência de compra ao longo do tempo, entendendo o comportamento e interesses de cada um. Também será possível identificar oportunidades para criar serviços e soluções a partir das dores do consumidor.

Assim como os clientes adaptam seu comportamento, as empresas também devem estar atentas às mudanças que o mercado está sujeito. Para muitos negócios, investir apenas na experiência do cliente deixou de ser suficiente e partiram para ações mais profundas que vão modificar completamente as relações entre empresas e clientes. Adotar o Customer Centric é amplificar o olhar da sua empresa, colocando a decisão sobre o que desenvolver, ofertar e de que forma melhorar a experiência do consumidor, no centro das suas decisões, isso antes, durante e depois da venda.

FONTE: SANDRA TURCHI

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  • Sandra R. Turchi
    Sandra R. Turchi

    É sócia-fundadora da Digitalents, empresa de Consultoria, Treinamentos e Talentos (hunting, coaching e outsourcing) focada no universo digital. Administradora de empresas formada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School SP e Toronto University. Também cursou empreendedorismo na Babson College. Foi executiva de marketing por mais de 20 anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e de Serviços em empresas como Lojas Arapuã, Grupo Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV, Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços. Eleita um dos professores de marketing mais influentes nas mídias sociais no mundo pela revista SM Magazine. Leciona nos MBAs em Marketing Digital da FGV, FIA, Saint Paul, entre outras instituições. Coordenadora dos cursos de extensão em Marketing Digital e Mídias Sociais na ESPM-SP desde 2008. Articulista de diversos veículos, como revistas e portais, no Brasil e na Europa.