14 de junho de 2021

CX e EX: a experiência pensada de forma completa

por Roberto Madruga

Vamos de volta ao básico que a gente sempre repete (vai que chega gente nova aqui): o Customer Experience (CX, experiência do cliente) é trabalhar para proporcionar uma ótima experiência para o cliente. Já o Employee Experience (EX, experiência do colaborador), é ter uma cultura focada no engajamento e experiência dos empregados. Queremos te mostrar que proporcionar experiências positivas para o cliente é bem parecido com fazer o mesmo para os empregados. Vem com a gente.

Uma ótima experiência para todos os clientes

 
Correndo o risco de já termos entregado a resposta com o título, vamos elaborar. Para começar, vamos usar um pouco de lógica. Número 1: O Customer Experience é focado na experiência do cliente. Ponto. Número 2: Isso quer dizer que qualquer um que seja seu cliente deverá estar no foco dos seus esforços. Número 3: Toda empresa tem seus clientes internos e externos. A matemática diz, então, que ambos deverão ter prioridade, não é mesmo?

Pessoas falham, mas a lógica matemática não. O cliente interno é o cliente que passa mais tempo com você e que faz o intermédio entre o consumidor (quem realmente compra seus produtos) e a empresa. Também conhecidos como funcionários, colaboradores, empregados e etc, as estrelas do Employee Experience precisam, pela natureza da sua posição, estar focados em proporcionar ótimas experiências. Mas, fazendo uma *pequena* distorção de um ditado em latim, quem é que vai cuidar dos colaboradores, que por sua vez cuidam dos clientes?

A pergunta poderia ser difícil, mas, se não for, é um sinal de que você está no caminho certo, ou, pelo menos, que anda estudando bastante. O papel de cuidar das pessoas que cuidam dos mais valiosos recursos da organização (a.k.a seus clientes) é dela mesma.

A organização humanizada deve cuidar dos colaboradores

 
“Olha, a minha empresa oferece vários benefícios, nós também fazemos alguns treinamentos e todo mês temos festinhas de aniversário muito divertidas e animadas. Mereço uma medalha já?”. Mais ou menos, talvez uma de honra ao mérito, porque você tentou. Sabemos que a intenção é boa, mas a preocupação com a experiência do funcionário na companhia vai além de, eventualmente, esquecer os negócios e oferecer oportunidades de socializar, e até mesmo de oferecer benefícios pura e simplesmente. Claro, receber benefícios é muito legal, mas não compensa totalmente os dissabores do dia-a-dia, nem compra o comprometimento dos seus empregados.

Receber benefícios é muito legal, mas não compensa totalmente os dissabores do dia-a-dia, nem compra o comprometimento dos seus empregados

Cenário hipotético: seu funcionário chega atrasado para trabalhar todos os dias dessa semana. Na sexta-feira, ele se atrasa em 60 minutos, perdendo uma reunião com um potencial cliente que estava marcada para as 8h30. Nossa, um vacilo enorme, não é? Já posso confrontá-lo?

Antes de continuar, vamos deixar claro que o confronto existe desde que o mundo é mundo, e nos leva ao crescimento. Então, não somos contra eles, especificamente. O que nós estamos tentando apontar é a perspectiva: você lembrou de verificar, antes de se chatear com ele, o histórico desse funcionário? Ele costumava se atrasar? Como ele tem agido? Será que ele está passando por algum problema?

Você leva em consideração o histórico de seus funcionários antes de confrontá-los?

Cuidar da experiência significa observar

 
Se você não sabe a resposta para essas perguntas, quem sabe não está na hora de observar seus funcionários. Nesse cenário hipotético, a mãe do funcionário adoeceu e ele tem revezado com a sua irmã, aguardando que ela possa chegar para prestar os cuidados que a matriarca necessita. Ele simultaneamente está sem geladeira, e, por isso, tem recebido comida dos colegas de equipe e fica a maior parte do seu horário de almoço trabalhando para não ser penalizado pelos atrasos matinais.

Qualquer pessoa com empatia consegue entender o que essa situação pode causar em alguém. Imagine então receber uma bronca nesse momento difícil, sem ter tido tempo nem oportunidade de se explicar! Pois é. A humanização do gestor de observar esse momento, distingui-lo de uma mera atitude de presenteísmo e a flexibilidade para negociar concessões é fundamental para uma experiência positiva do colaborador!

Como propiciar a experiência que os colaboradores desejam?

 
Pois bem, como dissemos, a experiência vai além do vale alimentação ou vale transporte, mas não significa que exclua essas possibilidades. O que nós precisamos pensar na hora de desenhar e mapear a jornada do colaborador é: o que ele valoriza? E o que a cultura da empresa valoriza simultaneamente e pode reforçar? Os colaboradores millennials, por exemplo, têm um padrão de comportamento e valoração diferente do que é exibido pelas gerações anteriores. Em vez de uma progressão de carreira lenta, mas unificada, em apenas uma empresa, o colaborador millennial procura uma empresa com um tempo mais curto para uma promoção, que possa reconhecer seus méritos e que preze pelos mesmos valores que eles – dentre eles, o work-life balance, o equilíbrio entre a vida pessoal e a de negócios. Muito diferente de gerações que já foram rotuladas como workaholic, não é?

A estratégia de Employee Experience é coerente com a preocupação com a experiência do cliente?
A preocupação com a experiência, como nós costumamos dizer, é uma estratégia macro, que deve se fazer presente não apenas no setor de atendimento, mas na filosofia da empresa como um todo. Lembre-se que todos participam da linha de produção da empresa de alguma forma: mesmo aqueles que não estão no Front Office acabam por impactar processos ou situações que chegam até o cliente. Assim, todos os setores, especialmente os de gerência e liderança, devem entender e auxiliar a construir a estratégia.

E uma cultura modelada para o Employee Experience favorece a estratégia de Customer Experience porque possibilita ao colaborador participar ativamente do modo de ser e dos objetivos da empresa, não apenas por sua tranquilidade (um colaborador seguro age com maior assertividade), mas pela própria coerência entre sua vivência e sua prática. Para a empresa, os benefícios são muitos, e bastante concretos. Sabemos que um colaborador motivado demonstra alguma preocupação com os resultados. Mas um colaborador engajado, por sua vez, demonstrará comprometimento e conhecimento de causa para operar de forma verdadeiramente independente e focada. Esse funcionário não aumentará os seus níveis de absenteísmo ou presenteísmo, diminuirá seu turnover… ou seja, no fim ele será um empregado de alta performance, como todos queremos.

Os recursos para a modelagem da cultura com foco na experiência do cliente

 
Se você chegou até aqui e “comprou” os benefícios de ter uma cultura empresarial que preze pela experiência do cliente interno, ou seja, do colaborador da companhia, você já deve estar se perguntando como fazer isso. Existem muitos recursos para, de início, medir a sua cultura organizacional, mas se você quer uma sugestão, comece com o mapeamento da jornada do seu colaborador. Esse é um recurso valioso que visa fazer um diagnóstico, ou seja, avaliar a eficiência dos seus processos quando pensamos na experiência do seu funcionário.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga