13 de julho de 2020

Como dar o primeiro passo em direção à excelência com o Customer Experience Selling

por Roberto Madruga

A venda tradicional está ultrapassada. A forma de vender mudou e muitas empresas ainda não entenderam isso. Não adianta mais pensar nos diversos passo a passos, na ideia de linearidade, supondo que o cliente vai ter uma necessidade, você vai suprir e ele vai comprar.

Pensando nos processos tradicionais de venda, devemos considerar que a venda não é necessariamente linear. Durante o processo de negociação, seja presencial ou a distância, não existe padrão, nem etapas predefinidas. Diante dessas complexidades, recomendamos fortemente a adoção das práticas de Customer Experience Selling.

Realizamos diversas pesquisas, dispondo de dados e informações sobre a importância de trabalhar com metodologias baseadas em marketing sensorial, paradigmas da programação neurolinguística, novos paradigmas de mentoria em vendas e novas técnicas de negociação. Através dessas competências, a força de vendas obtém maiores respostas, aumentando os resultados tanto na venda inicial, quanto na fidelização, visando futuras negociações.

Uma das formas de obtermos sucesso é agregando a técnica de vendas já consolidada, com técnicas de Customer Experience e Customer Success. Esse somatório de forças origina o Customer Experience Selling. Iremos conversar agora sobre como implantá-lo.

Por onde começar, de fato, o projeto de CX Selling? O ponto inicial é não pensar apenas no produto, a empresa não deve focar somente no que dispõe e no que oferece ao mercado. Além disso, não é recomendado considerar que a satisfação alta do cliente é garantidora de novas vendas e de novos resultados. De fato, não é, pois o cliente pode querer experimentar a concorrência, uma vez que a primeira compra foi concluída com sucesso, mas a experiência não foi tão acolhedora e positiva a ponto de fidelizar esse comprador.

Implantar a experiência do cliente nas empresas é mais do que urgente nos dias atuais, pois eles vêm exigindo das empresas novas posturas sobre a jornada de vendas. Veja esses dados:

O relatório Forbes Insights e Arm Treasure Data entrevistou 200 executivos sêniores na experiência do cliente (CX), além de mais de mil consumidores de todo o mundo e concluiu que:

  • 83% afirma que CX mal implantado coloca em risco a receita e a participação de mercado da empresa.
  • 77% dos consumidores trocariam os produtos adquiridos por experiências positivas.
  • 74% comprariam somente pela experiência.

Todos esses dados levam à compreensão da importância da criação de uma cultura organizacional, fazendo com que os colaboradores, especialmente a força de vendas presencial ou remota, façam diferente, pensando muito mais no ato da negociação e em proporcionar positivas experiências e emoções aos seus clientes.

Com isso, a negociação se torna um processo absolutamente natural, sendo consequência de um fluxo de relacionamento inteligente, devidamente estruturado, planejado e estudado, humanizado e ao mesmo tempo digital, atraindo novos consumidores e até mesmo os já fidelizados.

FONTE: CONQUIST

Mais conteúdo no livro Gestão do relacionamento e customer experience

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga