23 de abril de 2021

8 dicas para melhorar o relacionamento no ambiente digital

por Sandra R. Turchi

A tecnologia mudou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, deixando mais evidente a necessidade de se investir em uma boa comunicação, seja no primeiro contato, durante a compra ou no pós-venda. A experiência do cliente é ainda mais essencial em tempos de concorrência acirrada, com marcas e serviços oferecendo produtos de qualidade a preços competitivos. Por isso, marcas e empresas que investem no desenvolvimento de uma boa relação com o cliente dão um passo à frente na disputa pelo lead. E, hoje em dia, não basta disputá-lo, é preciso mantê-lo.

A presença digital transformou o modo como os clientes conversam com as empresas. São muitas opções que vão desde o site, telefone, canal de vendas, e-mails até as redes sociais. Criar uma estrutura para que esse contato seja aperfeiçoado e eficiente é o primeiro passo para melhorar o seu relacionamento no ambiente digital.

A seguir, listei oito dicas para você melhorar o seu relacionamento no ambiente digital. Confira:

8 dicas para melhorar o relacionamento no ambiente digital

 

1. Presença digital

 
Eu começo pelo mais importante, o básico da comunicação no ambiente online. Seu negócio precisa estar em todas as plataformas digitais ou, pelo menos, as mais importantes para estabelecer um relacionamento com o cliente. Com meios diversificados, onde seu cliente poderá encontrá-lo no ambiente digital, sua empresa ficará mais exposta e isso vai ajudar no contato e até na criação de novas oportunidades de negócio.

2. Omnichannel

 
A estratégia do omnichannel ajuda a melhorar a experiência do usuário com sua marca e a conduzir o relacionamento com os clientes pelos diferentes canais de vendas. Alinhar a comunicação nesses ambientes vai gerar resultados mais expressivos, pois, por meio deles, será possível construir uma comunicação sólida oferecendo acolhimento ao cliente em qualquer canal de comunicação.

3. Priorizar o cliente

 
O cliente pode não ter sempre razão, mas ele precisa ser ouvido. O consumidor necessita sentir que a empresa está atenta em ouvi-lo para resolver problemas, receber críticas ou sugestões e esclarecer dúvidas. Por isso, a equipe tem que estar preparada para responder de forma personalizada e cordial. Ajuste seu time para que esse retorno seja no período mais curto possível na resolução de algum problema e em todos os canais que sua empresa disponibiliza. Isso irá ajudar a melhorar a experiência do consumidor.

4. Automatização

 
Com os canais bem difundidos, é possível automatizar os serviços de atendimento e contato com os clientes para aperfeiçoar o ambiente digital e agilizar os processos. Com diversas ferramentas, é possível estabelecer um meio de comunicação automatizado, por meio de plataformas de armazenamento de dados, via telefone, mensagens de texto, WhatsApp, e-mails, etc. Assim, é possível gerenciar e criar uma relação de longo prazo, ajudando a sempre manter contato com os clientes. Implantar uma ferramenta de gestão de relacionamento, como CRM, pode ser fundamental para o seu negócio promover a integração entre o cliente e a empresa.

5. Linguagem

 
Ter uma identidade é fundamental para aproximar sua marca do cliente e assim fidelizá-lo. Por isso, na comunicação, estabeleça uma linguagem própria da sua empresa, isso irá ajudar a consolidar ainda mais a experiência proporcionada através do atendimento no ambiente digital. Lembre-se que a linguagem da empresa está ligada aos seus valores, objetivos e perfil do consumidor. Assim, é possível definir se a sua empresa deve usar uma comunicação mais casual, coloquial ou formal.

6. Mobile

 
Observe seu público e perceba de onde vem a maior demanda de contato com sua empresa. Sabemos que a maior parte da comunicação é mobile, por isso, invista na atualização dos seus canais para que sejam mobile friendly. Com a otimização será possível facilitar a vida do seu cliente para que possa entrar em contato e manter uma comunicação sem ruídos a qualquer momento, seja via chat ou por ligação de voz.

7. Empatia

 
Já falamos sobre a necessidade de resolver os problemas do consumidor no menor tempo possível, dar atenção às necessidades deles. Mas vale destacar o quanto é fundamental que você se coloque no lugar do cliente e imagine como gostaria de ser tratado. Sentir-se bem em uma comunicação para resolver eventual problema irá fortalecer a ligação do cliente com seu negócio, diminuindo a desconfiança na comunicação. Assim, será possível encantá-lo e receber indicações.

8. Avaliação

 
Em marketing, a avaliação é sempre necessária. Nunca abandone as informações que seus clientes podem oferecer a você sobre as dores em relação ao contato com o seu negócio. Lembre-se que muitos clientes abandonam as empresas e procuram outras por acharem que você não se importa com eles. Esteja aberto a críticas, faça pesquisas rotineiras sobre a satisfação deles com o seu negócio, dê voz a eles, assim, poderão indicar o que é preciso modificar. É uma maneira de impactar a jornada do cliente.

FONTE: SANDRA TURCHI

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  • Sandra R. Turchi
    Sandra R. Turchi

    É sócia-fundadora da Digitalents, empresa de Consultoria, Treinamentos e Talentos (hunting, coaching e outsourcing) focada no universo digital. Administradora de empresas formada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School SP e Toronto University. Também cursou empreendedorismo na Babson College. Foi executiva de marketing por mais de 20 anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e de Serviços em empresas como Lojas Arapuã, Grupo Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV, Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços. Eleita um dos professores de marketing mais influentes nas mídias sociais no mundo pela revista SM Magazine. Leciona nos MBAs em Marketing Digital da FGV, FIA, Saint Paul, entre outras instituições. Coordenadora dos cursos de extensão em Marketing Digital e Mídias Sociais na ESPM-SP desde 2008. Articulista de diversos veículos, como revistas e portais, no Brasil e na Europa.