22 de janeiro de 2019

As 6 funções do marketing de relacionamento

por Roberto Madruga

Ao contrário do que muitos executivos ainda pensam, adotar marketing de relacionamento não é uma das tarefas mais fáceis. Talvez essa crença seja causada pela confusão que ainda fazem entre marketing de relacionamento e programa de relacionamento – também apelidado de programa de fidelização por algumas empresas.

A diferença é simples: o programa de relacionamento é um esforço específico e concentrado, geralmente com um objetivo definido, como é o caso dos programas de frequência de algumas companhias aéreas brasileiras. Já as funções do marketing de relacionamento são muito mais numerosas e podem, inclusive, ter como uma das estratégias um programa específico de fidelidade.

Uma empresa que decide praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude precisará desenvolver pelo menos 6 funções:

As 6 funções do marketing de relacionamento

 

  1. Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros. A empresa deseja e age de forma integrada na busca da excelência no relacionamento interno e externo;
  2. Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza límpida. Os objetivos são entendidos, negociados e acompanhados por toda a organização;
  3. Estabelecimento das estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes. As trocas relacionais de sucesso e as estratégias são inúmeras, claras e focadas;
  4. Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes. Elas são apoiadas por uma infraestrutura que traz segurança e precisão para os funcionários que estão na linha de frente com o cliente;
  5. Obtenção de benefícios mútuos, isto é, empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato. A empresa entende melhor as necessidades do cliente, que se prontifica a fornecer informações valiosas a seu respeito, produtos e serviços;
  6. Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores. Em 100% dos projetos que participei, a maior contribuição para gerar diferenciais competitivos no contato com o cliente sempre é dada pelos colaboradores, desde que treinados, encorajados e motivados.

O marketing de relacionamento é composto por diversas engrenagens, como foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes.

Em termos de tempo, o marketing de relacionamento deve ser praticado prevendo-se a sustentação de suas estratégias. Para que seja viável, é necessário um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com os clientes, através do compartilhamento de seus benefícios durante toda a parceria. Esse processo envolve compreensão, concentração e administração de uma rede de criação de valores entre fornecedores, clientes e colaboradores.

Para tornar possível esse processo, é necessária a interdependência, isto é, cada indivíduo trabalha dentro de sua competência, porém, conectado a outras pessoas, para construir de forma colaborativa processos de agregação de valor. Embora o marketing de relacionamento seja extremamente contemporâneo, a sua inspiração está na proximidade entre clientes e empresas tal qual no passado.

Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.

Boa sorte!

Fonte: https://www.conquist.com.br/

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga