11 de maio de 2020

IFCX: conheça o Índice de Foco no Customer Experience

por Roberto Madruga

A partir de pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais, combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada em Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empresas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40.

Quando atuo para reestruturar uma organização ou para otimizá-la visando aumento dos resultados de negócios concomitantemente à elevação do engajamento dos clientes, um dos primeiros passos é aplicar uma ferramenta diagnóstica, a fim de apurar qual a situação atual em que se encontra.

Foi pensando nisso que desenvolvi o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está.

As questões são divididas em 6 dimensões:

1. Experiência do Cliente.

2. Cultura de Foco no e do Cliente.

3. Governança e prevenção de crises.

4. Processos e comunicação com o Cliente.

5. Indicadores e tecnologia de relacionamento.

6. Segmentação de mercado e diferenciação.

Sugiro que você faça a avaliação Índice de Foco no Customer Experience – IFCX em nosso site, para se ambientar com a metodologia. É bem simples e esclarecedora. Basta seguir a instrução de preenchimento de depois realizar o somatório de pontos.

No próximo artigo, irei demonstrar como interpretar os resultados da avaliação. Fiquem ligados!

FONTE: CONQUIST

Mais conteúdo no livro Gestão do relacionamento e customer experience

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga