22 de fevereiro de 2021

As quatro etapas de implementação do Customer Success na prática

por Roberto Madruga

Realizar a implantação de um novo projeto não é tarefa fácil! Qualquer mudança ou inovação tão abrangente não pode e nem deve ser impensada ou realizada às pressas… Ou seja, o processo de decisão e de implementação do Customer Success deve ser precedido de uma extensa pesquisa, que resultará em um planejamento minucioso. Com dados a seu favor, você terá mais segurança ao realizar cada etapa prevista e melhores formas de monitoramento.

Pensando no Customer Success, você já deve ter compreendido que ele é um domínio cross-organization, ou seja, que envolve diferentes departamentos e partes da estrutura da empresa. Sua implementação, então, é um processo complexo e extenso, precisando tocar em diversos âmbitos e processos para obter o desejado sucesso material e emocional.

A primeira etapa a ser realizada se inicia com objetivos claros e bem definidos, preferencialmente quantitativos e ligados aos indicadores chave (os KPIs – Key Performance Indicators). A pergunta de ouro é: quais são os indicadores que queremos melhorar para atingir o sucesso na relação com o cliente? Alguns exemplos de objetivos ligados a eles são: melhorar a taxa de soluções já em um primeiro contato? Aumentar o NPS (Net Promoter Score)? entre outros.

Tudo isso se inicia com os objetivos, que são melhores atendidos quando são estipulados de forma quantitativa (por exemplo, expressos em porcentagem: aumentar o NPS em 10%) e quando possuem um prazo para execução (por exemplo: aumentar a taxa de retenção em 5% dentro dos próximos 6 meses).

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A segunda etapa envolve a segmentação, que nada mais é do que compreender qual é o público que será beneficiado com esse projeto. No Customer Success, o sucesso é do cliente, e faz-se necessário entendê-lo! Assim, saberemos o que ele valoriza, e podemos oferecer benefícios condizentes com o que ele espera.

Já a terceira etapa do planejamento pressupõe o estabelecimento de uma persona. Isso só pode ser realizado após a segmentação, pois exige uma localização prévia de quem é o público alvo do projeto. A persona vai além da segmentação, pois implica no conhecimento das dores e das emoções do consumidor.

O método conhecido como Customer Journey Mapping pode auxiliar na realização do “desenho” das personificações fictícias envolvidas naquele segmento. Os dados que se encaixam na persona são variados, e incluem comportamento, gênero, profissão, perfil, idade, campo social, aparência, hábitos, estado civil, entre tantos outros… Esses dados vão facilitar a visualização deste cliente e aprimorar a visualização da segmentação já realizada.

Essa melhor visualização não deve ser subestimada! É possível que com os dados “crus” da segmentação, a equipe e a empresa se atenham à noção de um grupo único e unificado de consumidores, uma massa, e se comuniquem com ela de forma mecânica e não específica, despersonalizada. Essa noção é oposta ao primor pelo sucesso do cliente, não lhe parece?

A quarta etapa abrange a estratégia. A estratégia por sua vez representa o “como” do objetivo. Quais são as ações que podem permitir que você cumpra o objetivo de (por exemplo) aumentar a taxa de retenção de seus clientes em 15%? Tenha em mente que essas ideias têm a ver com um diagnóstico da empresa, que deve ser realizado lá na primeira etapa.

Ele permitirá identificar quais as forças e fraquezas da organização e então delinear um curso de ação – consolidar os pontos fortes ou reforçar os pontos fracos. Tendo este curso de ação, essa linha de raciocínio, e bastante coordenação entre as partes envolvidas, o objetivo está definido e a estratégia delimitada: esse é o momento de apresentar essas sugestões para a diretoria.

No próximo artigo, apresentaremos alguns exemplos concretos de cenários de planejamento, objetivos, segmentação, personas e estratégias.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga