10 de dezembro de 2020

Conheça três iniciativas ousadas de Customer Experience

por Roberto Madruga

Cobrar uma tarifa nova, expor em seu site quais produtos são ruins e deixar de cobrar o preço integral de um serviço. Todas essas ações podem parecer características de empresas que estão em um momento de crise ou má gestão, porém, as análises desses casos específicos são bem diferentes quando levamos em conta o Customer Experience.

O artigo publicado pela eConsultancy, exemplifica como o caminho para o estabelecimento de uma ótima estratégia de Customer Experience pode ser incomum em um primeiro momento. O texto apresenta três exemplos de empresas que ousaram na hora de implementar essa cultura e extraem grandes resultados dessas medidas. Confira:

A rede de supermercados de Singapura, Redmart, passou a cobrar pequenas taxas de entrega para horários de pico. Em compensação, se o cliente escolher receber a encomenda em horários menos concorridos, não há cobrança para a entrega. Esse sistema, que divide o dia em faixas de 2 horas, permite maior controle do usuário sobre a recepção da mercadoria, ainda que a um baixo custo.

Já a loja asiática Qoo10, que revende produtos de terceiros, passou a bonificar os usuários que fazem análises e postam fotos dos itens recebidos. Essa visão vasta e profunda da importância do engajamento do consumidor traz, em alguns casos, análises negativas. Problemas técnicos ou atrasos nas entregas diminuem a nota de alguns produtos, mas a transparência implementada cria um forte elo de confiança com os clientes.

Também em Singapura, a seguradora AXA permitiu-se criar um plano mais barato para um novo nicho de clientes que surgiu. Muitos motoristas passaram a se cadastrar em aplicativos de transporte individual, porém, a regulamentação exige a contratação de um seguro comercial para o veículo. Como esses condutores costumam ter outro emprego ou trabalhar de forma reduzida para o aplicativo, a AXA passou a fornecer um seguro pago baseado na quantidade de quilômetros rodados. Com isso, a empresa não perde a preferência por parte dos motoristas mais esporádicos, uma vez que fornece um plano personalizado para eles.

De acordo com estudo publicado pela PWC, 86% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais, caso isso signifique obter uma experiência melhor e diferenciada. Assim, constatar a importância de investimento em Customer Experience, no mapeamento da jornada do cliente e a mensuração de seu esforço, é fundamental para qualquer empresa que busque aumentar a rentabilidade do negócio, mesmo que isso requisite iniciativas arriscadas e arrojadas.

FONTE: CONQUIST

Mais conteúdo no livro Gestão do relacionamento e customer experience

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga