25 de fevereiro de 2021

Quais insights a Amazon pode dar sobre a Experiência do Cliente?

por Roberto Madruga

Ao pensar em Experiência do Cliente, quais empresas surgem na sua mente? A Amazon e suas impressionantes estratégias e iniciativas para elevar a experiência do cliente ao mais alto nível, provavelmente é uma delas. A marca investe massivamente em métodos de Customer Experience há muitos anos, e hoje colhe os frutos, sendo constantemente avaliada como uma das companhias mais valiosas e rentáveis do mundo.

Neste artigo, iremos apresentar as medidas mais marcantes de Customer Experience que a Amazon utiliza e que fazem dela uma grande potência no mercado.

Quais insights a Amazon pode dar sobre a Experiência do Cliente?

 

Assertividade na coleta de dados

 
Quando a Amazon recomenda produtos em seu site, na maioria das vezes, você irá se interessar e provavelmente clicar neles. Isto se dá por conta de um complexo trabalho de coleta de dados sobre o comportamento do consumidor. O algoritmo mapeia itens de compras anteriores, o que ficou no carrinho da loja e não foi finalizado, mercadorias que o usuário acessou, entre outros. Com este vasto acervo de dados, a Amazon mapeia toda a jornada do cliente no site, baseando-se na navegação de outros momentos e se antecipando diante de suas possíveis demandas futuras.

Compra em um clique

 
Outra estratégia de muito sucesso da Amazon foi o 1-Click. Esta iniciativa consiste na compra através de apenas um clique. A agilidade se dá através das informações já recolhidas previamente pelo site, como endereço e dados financeiros, em alguma transação anterior. Desta forma, a experiência do cliente no ato da compra é bem mais clean e rápida, sem esforços, dispensando o longo e habitual processo de comércios online.

Entregas e devoluções facilitadas

 
A alta velocidade e o baixo custo das entregas da Amazon são grandes diferenciais já conhecidos que se integram a experiência com seus clientes. Além disso, a companhia também visa a flexibilidade quando o assunto é devolução de mercadorias. Nos EUA, por exemplo, a marca iniciou um processo de facilitação para as devoluções, onde foram instalados, em lugares estratégicos, quiosques especialmente desenvolvidos para este serviço. Esse tipo de iniciativa tem como objetivo incentivar ainda mais a compra por impulso, pois mesmo assim, os clientes tem a confiança de que podem mudar de ideia mais tarde e devolverem o produto sem grandes dores de cabeça.

Estas estratégias são argumentos poderosos para explicar a valorização meteórica da Amazon. Investir em Customer Experience, nos dias atuais, é um grande definidor de sucesso.

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga