28 de agosto de 2020

A Jornada do Cliente sendo valorizada através do Customer Journey Mapping

por Roberto Madruga

O trabalho de revisão da Jornada do Cliente nas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes começa por diagnosticar o que ocorre com o consumidor durante o transcorrer do tempo desde o momento em que apresenta uma necessidade. Esta pode ser objetiva para ele ou mesmo subjetiva, isto é, o próprio Cliente ainda não a reconheceu.

De posse desse incômodo (uma necessidade não satisfeita) o Cliente irá procurar satisfazê-la selecionando marcas, produtos ou serviços.

Nesse momento o Cliente inicia sua jornada, não necessariamente em uma única empresa, para tentar satisfazer sua necessidade e ao mesmo tempo obter experiencias gratificantes, isto é, emocionalmente prazerosas.

Anos atrás as empresas não se preocupavam com essa jornada, inclusive, desprezava-a caso o Cliente entrasse em contato com a concorrência. Havia poucas opções de canais de contato e o comportamento do Cliente era quase que linear: necessidade > compra > consumo. Assim as empresas procuravam criar vários momentos de contato, contudo não integrados, controlando basicamente os touch points e não a jornada completa do Cliente. Tudo era fragmentado.

Na atualidade, a grande variedade de canais de relacionamento, como, redes sociais, venda presencial, chat, apps, e-mail, web, URA e chatbots, que os Clientes utilizam ampliaram a sua experiencia com as empresas, obrigando-as a observa-los de forma mais integrada.

Assim nasceu o conceito de Customer Journey Mapping, como uma alternativa mais completa ao mapeamento apenas dos touch points.

Criamos uma maneira de incluir a estratégia de Customer Journey Mapping na agenda de prioridade das empresas, realizando workshops para diagnóstico e proposição de soluções para elevação da experiência dos consumidores.

Nos próximos artigos irei apresentar as estratégias e as metodologias de Customer Journey Mapping que implantamos com muita eficácia em mais de 450 projetos da ConQuist, sendo eles presenciais e a distância.

FONTE: CONQUIST

Mais conteúdo no livro Gestão do relacionamento e customer experience

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga