3 de setembro de 2021

5 passos para criar um mapa da jornada dos seus clientes

por Roberto Madruga

Um passo muito importante atualmente para se destacar no mercado é conhecer a fundo os seus clientes. As empresas que não conseguem entender as dores dos consumidores, seus desejos e preferências, tendem a perder espaço em um mercado cada vez mais competitivo e acirrado. Até porque a experiência do consumidor – e é dentro disso que se encaixa o mapa da jornada dele – se tornou peça fundamental para a conquista de bons resultados!

E é por isso que conhecer o caminho que seu cliente percorre é fundamental para oferecer a ele experiências personalizadas e assertivas. A melhor maneira de fazer isso é mapeando a jornada do cliente, para assim entender o que ele busca e quais são suas dificuldades. Quer saber mais sobre o assunto e conferir como mapear a jornada dos usuários? Então fique com a gente, pois esse é o tema do artigo de hoje.

Por que mapear a jornada do cliente?

 
Antes de tudo, precisamos entender o que significa a jornada do cliente. Do momento no qual o cliente descobre a marca até o momento da compra, há um caminho que ele percorre, o qual podemos chamar de jornada. Esse caminho possui algumas fases definidas, que todo cliente passa: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Então, a jornada do cliente é todo ponto de interação que o cliente tem com a marca, do primeiro contato até o pós-venda. Mas por que é necessário mapear a jornada dos clientes?

O mapeamento da jornada é o que vai ajudar você a entender o que o seu consumidor precisa. Dessa forma, se você não tem conhecimento do caminho que ele percorre ao interagir com a sua empresa, poderá perder grandes oportunidades de venda. Isso porque, para melhorar, por exemplo, a experiência digital do cliente é essencial se colocar no lugar dele e entender seus passos, suas expectativas e dificuldades.

Sendo assim, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta que as empresas utilizam para ter uma visão geral de como os clientes interagem com seu negócio. Com a transformação digital, conhecer a fundo seus consumidores se tornou fundamental para o sucesso do seu negócio, visto que a experiência do usuário é o foco das empresas e está sendo cada vez mais valorizada.

Ao mapear a jornada dos seus clientes você é capaz de obter informações valiosas e assim, identificar possíveis falhas nos canais de interação que estão “atrapalhando” o consumidor. Além disso, ver o negócio a partir da perspectiva do cliente te ajuda a ter um melhor entendimento do comportamento dele, o que garante a melhora dos recursos e soluções criadas.

Dessa forma, você consegue oferecer para os seus usuários uma experiência significativa e personalizada, pois com o mapa da jornada do consumidor, sua empresa é capaz de reconhecer o que está impactando negativamente e, dessa forma, aumentar a satisfação dos seus consumidores com soluções mais assertivas e eficientes.

Como mapear a jornada dos seus clientes?

 
Como vimos, as empresas precisam ter o foco no cliente e colocá-lo como elemento central do negócio. Sendo assim, mapear a jornada do cliente é imprescindível, assim como contar com uma plataforma de experiência digital, para oferecer aos consumidores experiências cada vez mais ricas. Mapear a jornada dos seus clientes pode não ser algo tão simples, mas não se preocupe que separamos os passos certos que você pode seguir para alcançar esse objetivo.

1. Defina sua persona

 
Definir a persona é o primeiro passo para criar um mapa de jornada efetivo. É importante ter construído o que o cliente gosta e quais são suas dores e necessidades para poder prever seus movimentos dentro dos seus canais digitais. Com a persona definida, a empresa é capaz de buscar melhorias de acordo com o que o cliente deseja.

2. Identifique as necessidades dos clientes

 
Os seus clientes sempre esperam ganhar algo com cada interação com a empresa, e é essencial saber o que ele espera alcançar. Sendo assim, você deve identificar os principais interesses dos seus consumidores a cada passo da jornada de interação com a empresa.

3. Atenção aos pontos de contato

 
Agora, você precisa listar todos os pontos de contato nos quais os clientes podem interagir com a sua marca, avaliando quais são os mais relevantes e determinantes para venda. Dessa forma, você não perderá a oportunidade de ouvir o seu consumidor e poderá criar estratégias baseadas nos pontos de contato que são mais utilizados pelo público.

4. Desenhe a jornada

 
Com todas essas informações, agora você pode começar a desenhar a jornada do seu cliente, com todas as etapas de como ela se desenvolve. Nessa etapa, você precisa se colocar no lugar do consumidor e desenhar o melhor caminho para chegar até o objetivo final. Com isso, você consegue identificar os gargalos e gerir a experiência do seu cliente.

5. Revise constantemente o mapa criado

 
Não é novidade que o comportamento dos clientes está sempre em constante evolução. Por isso, é muito importante estar sempre revisando o mapa da jornada do cliente que foi criado. O mapa não deve ser esquecido, ele deve continuar crescendo e se desenvolvendo e isso é essencial para que sua empresa continue vendo os processos pelo ponto de vista do cliente.

Entender o que acontece com os consumidores que interagem com a sua marca é o que faz você estar preparado para melhorar a experiência dele. E quanto mais você se dedica a compreender essa jornada, conhecendo as expectativas e necessidades dos seus consumidores, melhores serão os seus resultados.

Apesar de não ser tarefa simples, com esses pequenos passos que listamos, já é possível mapear a jornada dos seus clientes. Afinal, como vimos, para que a estratégia funcione o mapa não pode ser deixado

F de lado, deve estar sempre sendo atualizado, conforme a mudança no comportamento do consumidor.

É dever da empresa acompanhar e guiar o cliente durante toda a jornada, mostrando que está sempre pronta para resolver possíveis dúvidas e ajudá-lo a tomar a melhor decisão. Agora que você entende a importância de mapear a jornada dos usuários e conhece os passos para fazê-lo, não perca tempo para deixar a experiência do seu consumidor ainda mais rica e personalizada!

FONTE: CONQUIST

mais conteúdo livro gestão do relacionamento

LEIA TAMBÉM

 

Tags: , , , ,

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga