28 de agosto de 2019

Qualidade total: de Feigenbaum a Ishikawa

por Antonio Cesar Amaru Maximiano

Qualidade total é uma tendência que amplia o foco da qualidade, dos produtos e serviços, para a empresa e para seus processos administrativos. Dois gurus contribuíram para a consolidação dessa ideia: Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa. Feigenbaum enfatizou o ciclo de desenvolvimento do produto; Ishikawa, o envolvimento da empresa toda. As duas propostas convergiram para uma ideia única. Vejamos como isso se passou.

Qualidade total de Feigenbaum

 
Segundo a perspectiva da qualidade total de Feigenbaum, o interesse do cliente é o ponto de partida. Para ele, qualidade não é apenas conformidade com as especificações, tem que ser embutida no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses do cliente. A concepção do produto ou serviço começaria daí, e, em seguida, viriam outros aspectos que fariam parte do conjunto total das características do produto ou serviço, tais como a confiabilidade (reliability – a capacidade de o produto desempenhar sua função repetidamente, ao longo de seu ciclo de vida) e a manutenibilidade (maintainability – a capacidade de o produto receber manutenção satisfatoriamente).

A qualidade total abrange assim, no caso de produtos, todos os estágios da cadeia de suprimentos, começando pela identificação do nível de qualidade desejado pelo cliente e terminando na instalação e assistência técnica. Veja na Figura 7.8 a representação desse conceito.

Qualidade total de Feigenbaum

Qualidade total de Ishikawa

 
Kaoru Ishikawa é um autor japonês que também criou um conceito de qualidade total, além de desenvolver outras ideias importantes, como os círculos da qualidade e o diagrama de Ishikawa. De acordo com ele, sua concepção e a de Feigenbaum a respeito da qualidade total são distintas, embora haja convergência. Em suas palavras:

A abordagem japonesa foi diferente da do Dr. Feigenbaum. Desde 1949 temos insistido em que todas as divisões e todos os empregados se envolvam no estudo e na promoção do controle da qualidade. Nosso movimento nunca foi um domínio exclusivo dos especialistas em controle da qualidade. Isto se manifesta em todas as nossas atividades… Dei a nossa abordagem o nome de controle total da qualidade estilo japonês, mas achei que era meio desajeitado. No simpósio de controle de qualidade de 1968, nós concordamos em designar a abordagem japonesa de company wide quality control.

No final, a expressão que se consagrou foi controle da qualidade total, com o sentido que combina as ideias de Feigenbaum e de Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência da qualidade. Administração da qualidade total tornou-se a designação para essa filosofia ou maneira de encarar a qualidade.

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  • Antonio Cesar Amaru Maximiano
    Antonio Cesar Amaru Maximiano

    É professor e pesquisador do Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP. É também Coordenador de Programas e Projetos da Fundação Instituto de Administração (FIA). Administração Geral, Administração de Projetos, Qualidade Total e Recursos Humanos são suas áreas de atuação no ensino e na pesquisa.