18 de dezembro de 2020

Quatro estatísticas de Customer Experience que irão provar a importância desta estratégia

por Roberto Madruga

Será que todos já sabem o quanto as estratégias que visam valorizar a experiência do cliente durante todas as etapas de sua jornada podem ser rentáveis tanto para ele, quanto para a empresa que é responsável por despertar as emoções positivas facilitadoras de negócios?

Neste artigo, resolvemos trazer diversas estatísticas de Customer Experience que comprovam, na prática, a importância desta poderosa metodologia que está revolucionando a forma de se relacionar com o cliente mundo afora. Vamos a elas:

De acordo com estudo publicado pela PWC, 86% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais, caso isso signifique obter uma experiência melhor e diferenciada. Esse dado somente reafirma a importância de prover momentos marcantes para os consumidores, pois é isso o que eles buscam, compras com valores materiais e emocionais atrelados a uma experiência positiva.

Outra notável estatística de Customer Experience é trazida no relatório da GlobeNewswire, onde diz que 49% dos compradores entrevistados já fizeram compras virtuais por impulso depois de receberem recomendações personalizadas e envolventes. Empresas com plataformas capazes de conhecer e identificar seus clientes, com base no mapeamento de sua jornada, tendem a atingir ótimos índices de recompras e lealdade por parte de seus consumidores, já que conhecem suas preferências e necessidades individuais.

O estudo da PWC ainda trouxe um dado muito interessante sobre CX. De acordo com ele, 80% das empresas já estão investindo em soluções de atendimento omnichannel. Essa iniciativa tem como objetivo fornecer diferentes canais de compra e também suporte ao cliente, como chat online, chamadas telefônicas, SMS, entre outras plataformas, dando a possibilidade de escolha ao consumidor, que pode optar pela forma de relacionamento que melhor o contemple, sem perder a qualidade da abordagem.

Este indicador talvez seja o mais impactante destas estatísticas de Customer Experience. Em pesquisa, a Deloitte apurou que propiciar uma experiência positiva e marcante para determinado cliente, pode aumentar em até 140% o valor que ele gastou inicialmente com a marca. Isso se dá pelo poder de promoção e de recompra que as emoções geradas podem desencadear. Um consumidor satisfeito e acolhido, pode recomendar para outras diversas pessoas sobre sua experiência com a empresa, se tornando um promotor gratuito da marca.

Na pesquisa A experiência dos clientes que trocam de marca, mostramos como emoções negativas geradas pelas empresas em sua atuação e serviços podem afetar massivamente seus resultados.

Estes dados mostram como o Customer Experience é uma estratégia valiosa e inovadora, que veio para revolucionar o mercado. O investimento na estruturação de áreas focadas em promover ótimas experiências aos clientes se tornou imprescindível para as companhias que visam atuar no mais alto nível e obter maiores lucros.

FONTE: CONQUIST

Mais conteúdo no livro Gestão do relacionamento e customer experience

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga