21 de novembro de 2016

5 etapas para desenvolver ações nas redes sociais

por Luiz Claudio Zenone

Seja qual for o segmento de atuação, tipo de produto ou serviço comercializado, região ou qualquer outro elemento que determina o negócio das empresas, elas devem ficar atentas a esse “fenômeno” de comunicação que são as redes sociais virtuais.

Com o aparecimento das redes sociais virtuais, como Facebook, Twitter e outras, o consumidor ganhou ainda mais força, pois agora ele tem acesso a uma mídia democrática e interativa.
São inúmeros os casos de consumidores que, sentindo-se enganados, insatisfeitos ou “desprezados”, acionam essas redes e conseguem rapidamente a adesão e o apoio de milhares (e, às vezes, até mesmo milhões) de pessoas.

Por isso, existe uma corrida enorme das organizações em começar a agir de forma responsável e ética, evitando dar motivos extras para que o consumidor as questione sobre algum fato.

Percebe-se que muitas empresas já estruturam departamentos inteiros de marketing para monitorar o que estão dizendo de seus produtos ou marcas nas redes sociais virtuais e responder rapidamente a qualquer conflito que se estabeleça. Além disso, muitas ações mercadológicas são desenvolvidas através dessas ferramentas de relacionamento.

Algumas ações complementam as demais estratégias promocionais e de merchandising e outras reforçam a comunicação realizada através da propaganda em mídias tradicionais como TV, Rádio, Jornal etc. Algumas empresas estão acertando mais e outras errando muito nesse universo virtual. Mas tudo isso faz parte do aprendizado!

O primeiro passo para uma estratégia bem-sucedida é conhecer o consumidor que frequenta determinadas redes virtuais e grupos (tribos), saber quais são suas expectativas, características, linguagem e perfil. Depois, deve-se conhecer, também, a linguagem e a característica de cada ferramenta.

O Twitter, por exemplo, é uma ferramenta onde o internauta busca uma informação rápida (lembrando que 140 é a quantidade máxima de caracteres que uma mensagem pode ter), além do fato de que a informação tem um prazo curto de validade (aliás curtíssimo).

Já no Facebook o internauta busca relacionamentos e entretenimento. Essa ferramenta permite incorporar vídeos, links, textos maiores e faz uma conexão absurda entre as pessoas, formando uma rede fortíssima de relacionamentos. Essa rede social tem sua força na quantidade de usuários cadastrados. Isso faz com que uma campanha tenha divulgação formidável na rede, com um leve toque de reforço de quem a enviou. Enfim, entender a característica de cada ferramenta é fundamental nessa 2ª etapa.

O próximo passo (3ª etapa) é desenvolver uma estratégia criativa, diferenciada, que surpreenda o consumidor e que esteja adequada ao seu perfil e necessidade. O consumidor busca novas relações de consumo, com novidades, inovação (não apenas no produto, mas na forma de se relacionar), e que possam possibilitar integração.
A geração “on-line” não admite ficar passiva na relação comercial. Ela quer interagir com a empresa e, por isso, a mesma deve estar preparada para receber todo e qualquer tipo de questionamento e observação que venha através da rede e responder em tempo real.

O passo seguinte (4ª etapa) é incorporar e ter uma gestão flexível, com colaboradores motivados e um competente grupo de parceiros para poder não apenas entender o que o consumidor quer, mas atendê-lo adequadamente.

Por último (5ª etapa), a empresa deve monitorar os resultados das ações tendo métricas eficientes e corrigindo desvios quando identificados.

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  • Luiz Claudio Zenone
    Luiz Claudio Zenone

    É doutor em Ciências Sociais e mestre em Administração com ênfase em Marketing pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo PUC/SP. Consultor organizacional especialista em Marketing, possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Marketing e Vendas. É professor de Marketing do Curso de Graduação em Administração (PUC/SP) e coordenador/professor no Curso de Pós-Graduação (MBA em Marketing), também promovido pela PUC/SP. Autor de vários livros nas áreas marketing, entre os quais: Marketing: conceitos, ideias e tendências; Marketing de relacionamento: tecnologia, processos e pessoas e Marketing futebol clube; e organizador de Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas, todos publicados pelo GEN | Atlas.