6 de novembro de 2019

Resenha: Qualidade Total em Serviços

por GEN.N&G

De Alexandre Luzzi Las Casas, o livro Qualidade Total em Serviços — Conceitos, Exercícios, Casos Práticos pode ajudar empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e ferramentas modernas.

Esta 7ª edição conta com reformulação na estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, Saiba mais e Fique atento, além de resumos ao final de cada capítulo. Além disso, os casos também foram atualizados, trazendo à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e Imaginarium.

Com linguagem clara e objetiva, este livro apresenta temas como: conceitos de qualidade e tipos de serviços; melhorias e ferramentas de análise; marketing interno e marketing de serviços; treinamento; comunicação; mecanismos de aprimoramento e controle; e implantação do processo de qualidade total.

Confira o prefácio do autor:

Prefácio à 7ª edição de Qualidade Total em Serviços

 

A prática de serviços com qualidade passou a ser um mantra para quase todos os administradores que militam nas diferentes áreas do setor terciário. Quando o termo se propagou nos anos 1990, o assunto era novidade e até certo ponto caracterizava um modismo.

Muitas empresas procuraram adotar as práticas de qualidade total, algumas encontrando muitas dificuldades na sua implantação e até desistindo antes da conclusão do processo. Porém, os conceitos foram se disseminando e as exigências dos clientes aumentando, forçando os profissionais e acadêmicos a pensarem em formas de melhorar o nível da qualidade de serviços no Brasil.

As técnicas foram sendo aperfeiçoadas e a academia passou a focar no tema qualidade como objetos de estudos, o que promoveu melhoria na literatura e aperfeiçoamento nas práticas comerciais. No entanto, há muito o que melhorar.

Resenha: Qualidade Total em Serviços

Dizer que o Brasil atingiu um nível de maturidade semelhante a mercados europeus e americanos é uma utopia. Enquanto alguns profissionais se esforçam para atingir níveis satisfatórios, outros não estão aparentemente preocupados com a satisfação de seus clientes, haja vista o número de reclamações no site de reclamações “Reclame Aqui” sem solução e a apatia de algumas empresas diante das reivindicações dos clientes que se sentem prejudicados por uma razão ou outra.

Em suma, a cultura de qualidade total não foi ainda disseminada em nosso mercado e se encontra concentrada em alguns poucos segmentos. A proposta deste livro, em sua 7ª edição, é a de ajudar as empresas a obterem um nível adequado de qualidade na prestação de serviços, com conceitos mais atualizados e ferramentas modernas que podem ser aplicadas pelos administradores, como também inspiração para os acadêmicos se aprofundarem nas pesquisas em cada um dos passos apresentados, colaborando assim para o aumento de conceitos e ferramentas práticas de qualidade total em serviços.

Os serviços representam a maior parte do PIB brasileiro e correspondem a mais de 70% do total. É pertinente dar atenção ao assunto, por ser o setor que mais gera empregos. Capacitar os profissionais é uma necessidade para aqueles que atuam ou desejam atuar na área. A primeira edição deste livro foi lançada em 1994, ano em que a Internet não tinha alcançado as proporções atuais e, evidentemente, muitas atividades eram condicionadas aos recursos limitados da época. Atualmente, a qualidade total em serviços é uma prática que pode ser considerada ao alcance de grande parte das empresas que atuam no setor. A prática engloba máquinas e pessoas, abrindo um leque de oportunidades, e esse conjunto de fornecedores na prestação de serviços podem chegar a patamares dos mais elevados possíveis, dependendo do esforço das pessoas envolvidas na administração dos processos que podem ser tanto on-line como off-line.

Os administradores contam com aplicativos, softwares, robôs, que garantem uma padronização dentro de certos princípios e uma evolução devido aos efeitos dos serviços prestados utilizando-se a “Internet das Coisas”. No entanto, as máquinas são frias. O lado humano da qualidade representa um dos principais alicerces da atividade. Uma atualização dessas tendências se fez necessária. A prática de serviços de qualidade promove um diferencial competitivo sustentável, melhorando a imagem de marca.

Por isso, do ponto de vista mercadológico, as empresas que procuram melhorar os resultados de vendas devem prestar serviços de qualidade para que os clientes fiquem satisfeitos e retornem para comprar ou recomendar a empresa ou produtos para outros. Investir em serviços com qualidade é um esforço que resultará em benefícios para ambos os lados, tanto empresas quanto consumidores.

Verifica-se, portanto, a importância do assunto como ferramenta mercadológica, e os executivos do Brasil se beneficiarão aplicando as regras e os procedimentos recomendados nos capítulos deste livro. Para a academia este livro também é recomendado, conforme mencionado, pois apresenta tópicos que são importantes de serem investigados. Um exemplo foi a pesquisa conduzida com a minha coordenação em bares e restaurantes na cidade de Osasco para testar a metodologia apresentada para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Com os resultados, foi possível recomendar várias práticas comerciais adicionais e sugerir outros estudos para aprofundamento dos resultados.

O mesmo procedimento pode ser aplicado para outras técnicas abordadas.Conforme outras publicações de minha autoria, esta obra tem uma linguagem simples e objetiva. Como se trata de uma obra técnica, a objetividade na redação facilita a compreensão para aplicação dos diferentes pontos abordados. Para esta edição algumas inclusões foram feitas visando melhorar a assimilação dos conceitos apresentados.

Inicialmente são mencionados, em cada capítulo, os objetivos a serem alcançados e, posteriormente, há um case resumido que dá a base para os pontos tratados no capítulo. Na parte final de todos eles, há um resumo em tópicos escrito para responder aos objetivos do livro, facilitando assim o aprendizado e a com-preensão. Além disso, vários quadros foram adicionados aos textos.

Um deles, o “Fique atento”, faz uma observação de que parte do livro é possível obter informações adicionais sobre o mesmo assunto. Além disso, em alguns momentos, chama atenção para aspectos importantes que devem ser considerados. Outro quadro incluído em todos os capítulos foi o de “Exemplo”, que inclui alguns exemplos de empresas ou práticas em outras instituições que se relacionam com o assunto em si. Isso ajuda o leitor e estabelecer uma conexão com o mundo real.

O quadro “Links” dá orientação para onde obter leituras adicionais. Estas podem ser de artigos de revistas, de livros ou textos acadêmicos que complementam o assunto estudado. Nesta linha do quadro “Links” há o quadro “Saiba mais”, que fornece orientações adicionais e matérias relacionadas. Todas essas inclusões foram feitas, com minha supervisão, pelo jornalista, doutorando e professor Diogo Azoubel, que se dedicou ao trabalho de pesquisa com muito envolvimento.

Diogo é aluno do programa de pós-graduação da PUC de São Paulo e está cursando doutorado em Semiótica, tendo cursado algumas disciplinas na área de Administração. Agradeço ao Diogo pelo bom trabalho realizado. Além destas, outras mudanças foram feitas para a 7ª edição. Os casos que constavam no final dos capítulos foram transferidos para o site do GEN | Atlas e fornecidos como material suplementar da obra. Este pode ser acessado por professores, alunos e profissionais que tenham interesse em analisar situações reais que se relacionam com o tópico estudado; basta seguir as orientações da página Material Suplementar, no início da obra.

Esses casos de vida real, geralmente obtidos de mídias impressas como revistas ou jornais, ajudam a compreender os assuntos na medida em que incluem perguntas que levam os respondentes a se relacionarem com os tópicos e investigá-los. Ao transferir os casos para o site, foi possível reduzir o número de páginas do livro.

Adicionalmente, alguns capítulos foram retirados e passaram para os apêndices, como o caso Disney, o da pesquisa dos bares e restaurantes e o da entrevista com o especialista e professor americano Leonard Berry, cujos comentários ainda são atuais. Foram incluídas figuras para ilustrar os textos, o que dá maior visualização e torna a apresentação mais agradável.

Estas podem ser consideradas as principais mudanças na edição atual. Alguns exemplos também foram atualizados, bem como quadros e tabelas, além da expansão de alguns capítulos e redução de outros quando achei conveniente fazê-lo. Tenho a certeza de que esta edição ficou melhorada e, com a ajuda da equipe editorial do GEN, ficou leve e mais agradável para a leitura.

Repetindo o que mencionei na edição anterior, espero que, sinceramente, o livro atenda aos objetivos de todos. Procurei manter a simplicidade em todos os níveis e transmitir o conteúdo adequado para aqueles interessados em prestar serviços de qualidade.

 

Alexandre Luzzi Las Casas

Material suplementar

 

Este livro conta com o seguinte material suplementar:

  • Casos.

O acesso ao material suplementar é gratuito. Basta que o leitor se cadastre em nosso site(www.grupogen.com.br), faça seu login e clique em GEN-IO, no menu superior do lado direito. É rápido e fácil.

 

Recursos didáticos

 

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