1 de fevereiro de 2019

Satisfaça seus clientes conhecendo as 7 maiores exigências deles

por Roberto Madruga

Você saberia dizer quais são as principais exigências dos clientes brasileiros? Muito se tem comentado e escrito a respeito das exigências do consumidor. No entanto, alguns modelos acadêmicos parecem complicados demais para os profissionais de marketing, que são cada vez mais exigidos para produzir resultados num curto espaço de tempo. Vamos simplificar? Satisfaça seus clientes conhecendo as 7 maiores exigências deles:

É de senso comum que os consumidores vêm exigindo qualidade das organizações. Qualidade? O que significa qualidade para você? Certamente esse conceito seria diferente para uma outra pessoa, pois cada um de nós tem um significado diferente para a palavra qualidade.

Quando perguntamos aos consumidores o que seria qualidade, percebemos que cada um a descreve com seus próprios parâmetros, influenciados por suas histórias de vida e experiências.

Por meio de várias pesquisas realizadas descobri que embora as exigências dos consumidores pareçam sofisticadas e inúmeras ao longo do tempo, na maior parte das vezes elas se resumem em 7: acesso facilitado, facilidade de uso, garantia de frequência de abastecimento, direito a suporte, comunicação a qualquer hora e em qualquer lugar, prontidão da empresa e importância. Neste artigo vou abordar os dois primeiros.

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Satisfaça seus clientes com acesso facilitado

 
O acesso inclui a facilidade de se chegar até um ponto de vendas, incluindo internet, loja e call center. Seja qual for o canal de relacionamento, o cliente busca facilidade para se chegar até o produto ou serviço que deseja. Pensando nisso, as organizações desenvolvem – ou deveriam desenvolver – condições favoráveis para facilitar o acesso dos seus clientes. Assim, uma academia, por exemplo, que tem no seu quadro de clientes pessoas idosas, deveria possuir cartazes com letras maiores. Isso pode ser um diferencial competitivo, além de ser, naturalmente, uma ação de cidadania.

Você já pensou como os clientes valorizam mais o relacionamento do que as empresas? Quantas vezes você já tentou acessar um call center congestionado ou entrar na fila do caixa de um supermercado para fazer uma compra? O pior é que certas empresas encaram esse problema como um fato normal do dia-a-dia. Elas já incorporaram a ineficiência à sua rotina e se orgulham de economizar com isso. A pergunta certa seria: ampliar o acesso “do” e “ao” consumidor não poderia trazer lucros adicionais?

Utilização simplificada

 
Cada vez mais, os consumidores exigem que os produtos, mesmo que sejam sofisticados, não sejam complexos, ao contrário, tenham muitas funcionalidades, porém de fácil assimilação e manuseio. Um bom exemplo pode ser percebido com os telefones celulares, que cada vez mais apresentam mais funções. No entanto, as pessoas não conseguem usar todas elas, não apenas porque são frequentemente superdimensionadas para o seu cliente, mas também porque são difíceis de serem entendidas.

Boa sorte!

Fonte: www.conquist.com.br/

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga