20 de agosto de 2021

Confira 7 tendências para a fidelidade dos clientes

por Roberto Madruga

Existem muitas tendências relacionadas ao marketing, não é mesmo? Mas, neste artigo, iremos tratar de uma que está sendo observada frequentemente: a queda da fidelidade dos clientes.

Antes de tudo, qual a diferença entre fidelidade e lealdade?

Embora sejam conceitos parecidos, a lealdade ainda está num estágio superior. A lealdade é um valor que nos remete aos reis e súditos. Direcionado ao cliente, significa aquele cliente que tem uma paixão tão grande pela empresa que a defende com unhas e dentes.

Do mesmo modo, temos a fidelidade que está em um degrau anterior à lealdade. Se tratando do cliente, é aquele que consome sempre o seu produto e que o divulga também.

Se sua empresa tem clientes fiéis já tem um bom caminho percorrido.

Todas as empresas querem clientes fiéis, não é mesmo? Mas como já dito, isso vem diminuindo frequentemente. Quais são os motivos da queda da fidelidade do cliente? É disso que falaremos neste artigo. Nós veremos a seguir 7 tendências que contribuem para esta queda. Vamos lá?

7 Tendências para a queda da fidelidade dos clientes

 
O que é uma tendência? Roberto Madruga compara a tendência com uma onda. É possível segurar uma onda? Não, não é possível deter uma onda. Visto isso, é melhor surfar nela! Você até pode ficar neutro, mas jamais ir contra ou permitir que não aconteça, não é?

Assim são as tendências. Então o melhor a fazer é identificar essas tendências e se preparar para lidar com elas, não é mesmo?

Em seguida, confira 7 tendências que influenciam na queda da fidelidade do cliente.

1º) Facilidade para trocar de marca

 
Existem clientes que trocam de marcas como trocam de camisa. Afinal, não é difícil trocar de marcas, pois há muitos concorrentes no mercado, são muitos os produtos parecidos.

Muitas vezes o cliente troca de marca somente pela experiência e não porque teve algum problema com o produto ou a empresa.

2º) Necessidade do consumidor se esgota

 
A necessidade do consumidor pode se esgotar rapidamente, ou seja, quer dizer que ele precisava de um determinado serviço, mas rapidamente essa necessidade se esgotou porque ela identificou outra, de outro serviço.

Mesmo que ele compre um produto, após um tempo, ele pode achar o produto obsoleto. Ou seja, ele pode ainda estar satisfeito com o produto, mas encontrou outro ainda melhor.

3º) Pulverização da mídia

 
Quando falamos de mídia pulverizada estamos nos referindo ao fato de que a mídia não está mais concentrada somente na televisão, como era antigamente.

Ou seja, antigamente, tínhamos a publicidade concentrada no horário nobre na televisão. Essas propagandas eram consideradas quase como ordens, não é? “Compre sabão em pó da marca X”.

Muitas pessoas assistiam televisão no horário nobre, viam essas propagandas e faziam o que elas mandavam.

Entretanto, agora, isso não acontece mais.

Afinal, não há tantas pessoas assistindo televisão no horário nobre, não é? A mídia se pulverizou.

As pessoas até estão em casa à noite, mas tem mais opções de entretenimento que somente a televisão. Temos o vídeo-game, o celular e o computador, por exemplo.

Portanto, o cliente é mais fugaz e há uma maior dificuldade das empresas controlarem a comunicação.

4º) Consumidores mais conectados e informados

 
Com o aumento do acesso da internet, temos consumidores mais conectados e consequentemente mais informados.

Já vimos que 9 entre 10 consumidores consultam a internet, antes de realizar uma compra, conforme pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

Desta forma, se sua empresa não identificar este tipo de tendência e não fazer nada para resolver esta questão, perderá muitos clientes.

5º) Empresas se agigantando e perdendo fidelidade

 
Muitas empresas cresceram no mercado e sua base de clientes passou a ser centenas de brasileiros, ou seja, as empresas se agigantaram, ganharam muitos clientes.

Enquanto a base de clientes de determinadas empresas cresceu rapidamente, a proximidade com esses clientes não acompanhou este crescimento na maioria das organizações.

Isso resultou na queda da fidelidade de muitos clientes e é preciso certas estratégias para resolver isso, como uma eficiente gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

6º) Leis severas protegendo os consumidores

 
Frequentemente são aprovadas novas leis no Código de Defesa do Consumidor e elas impedem muitas promoções e as qualificam como equivocadas.

Há algum tempo, muitas dessas leis não existiam. Até certo tempo, muitas marcas podiam agregar brindes aos seus produtos que hoje já não podem.

Isso exige mais e mais criatividade das organizações, e por isso, os clientes mais fiéis acabam se concentrando nas mãos de poucas empresas que investem pesadamente para mantê-los.

7º) Proliferação de empresas e escolhas

 
Esta tendência refere-se ao rápido crescimento da concorrência e isso leva o consumidor a trocar de marcas. Quantos produtos parecidos há no mercado?

Para se ter ideia, apenas no ano de 2020, segundo o Sebrae, foram abertas 1.470.484 novas empresas no ano. Apesar da pandemia, que fechou diversos postos de trabalho, o brasileiro continua empreendendo! Ótimo para o consumidor, não é mesmo?

Muitas vezes o consumidor troca de marcas, não porque ele teve um problema com a empresa ou não gostou de algo, mas somente porque ele quer, sem motivo algum!

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga