24 de setembro de 2021

Saiba tudo sobre o Marketing de Relacionamento

por Roberto Madruga

Como foi que o Marketing Transacional transitou para o Marketing de Relacionamento? De antemão, esclarecemos que o Marketing Transacional é o Marketing Tradicional. Ou seja, aquele antigo marketing, em que só queria empurrar mercadorias para os consumidores. Diferentemente do novo Marketing, baseado na interação, na relação e na convivência entre empresas e clientes, certo?

Muitas pessoas pensam que o Marketing de Relacionamento é um fragmento do Marketing ou uma espécie de braço, ou ramificação do Marketing, mas isso não é verdade.

O Marketing de Relacionamento é um novo marketing!

Nesse sentido, veremos neste artigo o que é o Marketing de Relacionamento, como tudo se relacionou na história e qual a interação entre o Marketing de Relacionamento com o CRM.

Vamos lá?

O Marketing de Relacionamento

 
O Marketing Tradicional foi aquele baseado em propaganda, em promoção e publicidade. Teve seu apogeu na década de 80 e o seu limite na década de 90, mas hoje em dia, vemos os declínios em relação a novas formas de fazer marketing com o cliente, não é mesmo?

Por mais que leiamos diversos livros e muitos artigos sobre novos tipos de marketings, a verdade é que, basicamente, só existem duas formas de marketing no mundo inteiro:

  • O Marketing Tradicional – ou Transacional ou Marketing de Massa, baseado nos canais de massa, como rádio, TV, outdoor, entre outros.
  • O Marketing de Relacionamento – marketing baseado na interação entre cliente e empresa.

Você deve estar pensando, mas é o tão falado Marketing Digital?

Bem, vejamos, boa parte do marketing digital está baseado na interação, na experiência do usuário, na experiência do cliente, no traqueamento sobre o comportamento e na necessidade do cliente, na navegação do site ou do comércio eletrônico, não é?

Desta forma, o próprio Marketing Digital faz parte do que chamamos de Marketing Relacional.

Mas o que é isso?

 
O Marketing de Relacionamento é uma nova forma de marketing que surgiu entre as décadas de 80 e 90, pensado, projetado e elaborado pela Escola Nórdica da Europa, onde se encontravam grandes mestres pensando numa nova escola e numa nova forma de se fazer negócios e encantar consumidores.

Daí surgiu o nome Marketing de Relacionamento, originariamente vindo do marketing de serviços, ou seja, uma fusão entre a qualidade total e a própria essência do comportamento do consumidor.

Neste caso, visava-se uma aproximação do consumidor que não existia no Marketing Tradicional, que se limitou a enviar produtos e chamar os consumidores para suas lojas.

Dessa maneira, surge o Marketing de Relacionamento que é muito mais que isso, feito para pensar a longo prazo, é a criação de estratégias para que o cliente se torne integrante do seu canal de relacionamento, que faça parte de sua organização, como um coautor de negócios.

A definição para Marketing de Relacionamento que trago em meu livro é:

“Marketing de Relacionamento é atrair, realçar e identificar os clientes que fazem parte do seu negócio e irão satisfazer-se com seus produtos e serviços e, por outro lado, você também irá gostar de tê-los numa relação de longo prazo.”- Roberto Madruga

Como tudo se relaciona

 
Tudo surgiu na era do Marketing Direto, na década de 40 e 50. Mais tarde, surge a grande expansão deste marketing, na década de 70 e 80. Nesta era, temos o surgimento do Telemarketing, como sendo uma grande revolução tecnológica para a época, visto não existir internet, era uma forma inovadora de fazer negócios à distância.

Após o Telemarketing, surgiu o Database Marketing, ou seja, fusão do banco de dados com a inteligência de marketing. Esses dois fatores aliados à tecnologia e à informática deram vida ao Call Center, na década de 80 e 90, como uma forma de relacionamento mais próximo e de multisserviços para o cliente.

Posteriormente ao Call Center, passou a existir o Interaction Center ou Contact Center ou ainda Web Call Center. Na verdade, existem muitos nomes para a mesma coisa, que consiste na fusão do Call Center com a Web e o atendimento realizado pelas redes sociais, emails, chats e todas as formas de contato que podemos usar agora. Ou seja, a Central de Relacionamento.

Antes do ano 2000, o Marketing de Relacionamento ganhou um forte agregado: o CRM. O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) revolucionou a forma de fazer negócios.

O CRM e o Marketing de Relacionamento

 
Muitas pessoas confundem-se sobre esses dois conceitos: Marketing de Relacionamento e o CRM.

Como vimos anteriormente, o Marketing de Relacionamento surgiu na academia, como uma forte teoria que, ao longo do tempo, virou estratégia profissional como uma forma de fazer marketing, certo?

Mas e o CRM?

 
O CRM é uma forma de tecnologia. Surgiu através do seu grande percursos Thomas M. Siebel, que criou uma empresa chamada Siebel Systems e a tornou a maior empresa de sistema de CRM dos anos 2000.

Em resumo, o CRM é uma ferramenta de tecnologia, que você pode comprar ou alugar. Este sistema pode ser usado por todos, pode ser implantado em sua empresa, visando otimizar o relacionamento com o cliente.

Em outras palavras, o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta que surgiu enquanto o Marketing de Relacionamento é a estratégia. Basicamente, devemos saber que o um é a ferramenta enquanto o outro é a estratégia. Mas os processos, as pessoas e o recurso do Marketing de Relacionamento foram alocados com esta ferramenta tecnológica que é o CRM.

É igual?

 
Em conclusão, o Marketing de Relacionamento se funde ao CRM. Desta forma, o CRM não é apenas tecnologia enquanto o Marketing de Relacionamento não é apenas um método. Os dois já fazem parte de um único corpo, o corpo da Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Simplesmente, o Marketing de Relacionamento utiliza diversas tecnologias e ferramentas para o seu sucesso, como o CRM, o Marketing Digital, as redes sociais, entre outras, tudo para ser bem-sucedido em suas ações.

Por fim, foi possível perceber a convergência entre a teoria, a prática, a estratégia e o ferramental. Interessante como tudo está interligado, não é?

FONTE: CONQUIST

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  • Roberto Madruga
    Roberto Madruga

    Referência nacional como Consultor, Coach, Palestrante e Escritor premiado, reconhecido por sua multidisciplinaridade, experiência prática e criação de métodos estruturados com foco em resultados. Mestre em Gestão Empresarial, Pós-graduado em Marketing, Pós-graduado em Educação, Pós-graduado em Gestão de Recursos Humanos, Pós-graduado em Gestão Estratégica e Qualidade, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes, Coach Executivo e Coach de Carreira certificado pela ICI – International Association of Coaching Institute. Professor dos MBAs da FGV, PUC, UFRJ e IBMEC. Diretor de Consultoria e Educacional da ConQuist com projetos desenvolvidos para mais de 200 empresas no Brasil e exterior. Conheça melhor o autor: www.conquist.com.br/roberto-madruga