21 de janeiro de 2019

UX e CX – Bem-vindo a era da experiência

por Martha Gabriel

O tema hoje é a EXPERIÊNCIA que um negócio cria a partir dos seus produtos e serviços. No mundo VUCA, tudo o que puder ser digitalizado e automatizado, será. Nós transferimos cada vez mais para a nuvem digital: livros, conversas, fotografias e tudo mais que puder ser transformado em bits. Nesse processo de automatização, passamos a valorizar aquilo que nos humaniza, especialmente momentos que nos trazem prazer e nos ajudam a viver melhor – em outras palavras: experiências.

Nesse cenário, produtos e serviços tornam-se apenas coadjuvantes da experiência. E isso é uma grande mudança de foco nos negócios!

Duas dimensões principais de experiências devem ser consideradas: a do USUÁRIO e a do CLIENTE, conhecidas respectivamente como UX (User Experience) e CX (Customer Experience). A Experiência do Usuário refere-se ao uso de um produto ou serviço, enquanto a do Cliente refere-se à interação com todos os pontos de contato do negócio: atendimento, uso do produto, pós-venda, tudo.

As tecnologias digitais podem ser grandes aliadas do negócio, pois aumentam a precisão de mensuração e possibilitam interações mais sofisticadas, além da predição de comportamento para antecipação de ações, com uso de inteligência artificial.

E como está a experiência do cliente da sua empresa? Confira a seguir o vídeo sobre o assunto, apresentado por Martha Gabriel:

 

Fonte: https://www.martha.com.br

Gostou da matéria? Em breve, o Grupo GEN lançará o livro “Inteligência Artificial para Negócios”, escrito por Martha Gabriel. Fique ligado!

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  • Martha Gabriel
    Martha Gabriel

    É considerada uma das principais pensadoras digitais no Brasil, referência em inovação, transformação e educação digitais. Autora de dois best-sellers e finalista do Prêmio Jabuti, é também premiada palestrante keynote internacional, tendo realizado mais de 70 apresentações no exterior, além de 4 TEDx. É uma das palestrantes mais requisitadas do Brasil, realizando mais de 100 palestras por ano. Apresentadora da websérie “Caminhos da Inovação” da Desenvolve SP e do Mundo Digital e “SEBRAE Digital” na Rádio Jovem Pan. Rankeada entre os 50 profissionais mais inovadores do mundo digital brasileiro pela ProXXIma, entre os Top 50 Marketing Bloggers mais influentes do mundo pelo KRED e Homenageada Especial do Prêmio Profissional Digital ABRADi 2017. Executiva e consultora nas áreas de business, inovação e educação. Engenheira pela Unicamp, pós-graduada em marketing pela ESPM-SP e em design pela Belas Artes-SP, mestre e Ph.D em artes pela ECA-USP e educação executiva pelo MIT. Professora de pós-graduação na PUC-SP, no TIDD – Tecnologias da Inteligência e Design Digital, de MBAs, e de Faculty Internacional da CrossKnowledge. Sócia da Martha Gabriel Consulting & Education e da startup Nethics Educação.